Propuesta Low Touch Economy para una Pyme del área de alojamiento y servicios de comida

Abstract

El presente trabajo propone e implementa un modelo de gestión estratégica basado en el Cuadro de Mando Integral (CMI), orientado a fortalecer a las pequeñas y medianas empresas (pymes) del sector de alojamiento y servicios de comida en Chile frente a los desafíos de la Low Touch Economy (LTE). Esta nueva dinámica económica ha transformado la interacción entre consumidores y empresas, favoreciendo procesos seguros, digitalizados y con bajo contacto físico. En este contexto, la investigación busca proporcionar a las pymes una herramienta concreta para traducir estas exigencias en una gestión estratégica efectiva. La propuesta considera las cuatro perspectivas fundamentales del CMI: financiera, clientes, procesos internos, y aprendizaje y crecimiento, definiendo para cada una objetivos estratégicos, indicadores clave de desempeño (KPI), metas, responsables y planes de acción. Entre las principales metas se incluyen el aumento de ingresos mediante servicios digitales y el fortalecimiento de la satisfacción del cliente a través de experiencias personalizadas y seguras. Asimismo, el modelo integra herramientas de análisis estratégico como PEST, Cinco Fuerzas de Porter y FODA, permitiendo alinear la estrategia con la operación diaria. La propuesta posee un enfoque transversal y adaptable, facilitando su implementación en distintas unidades de negocio del sector. Además, se plantea la creación de un comité interno encargado del seguimiento de indicadores, la capacitación y la comunicación estratégica dentro de la organización, promoviendo una cultura de mejora continua. El modelo se estructura sobre cuatro ejes centrales: sostenibilidad, competitividad, adaptabilidad y digitalización, los cuales se articulan mediante estrategias de diferenciación basadas en experiencias Low Touch, calidad sanitaria e integración tecnológica, complementadas con eficiencia operativa derivada de la automatización de procesos. Finalmente, el trabajo aplica el modelo al caso de la Panificadora Noso Pan Limitada, demostrando cómo una pyme puede utilizar el CMI para ordenar su estrategia, digitalizar sus procesos y fortalecer su competitividad en un entorno de Low Touch Economy.