ANÁLISIS DEL IMPACTO ENTRE UN MODELO DE SERVICIO DE ATENCIÓN EN CAJAS DE UN SUPERMERCADO Y LA EXPERIENCIA DE COMPRA DE LOS CLIENTES

Abstract

La cadena de Retail SMU a través de su unidad de negocio Unimarcdecidió mejorar sus niveles de servicio de atención a sus clientes en el frente decajas sin descuidar el costo en horas hombre que implique una solución. Desdesus inicios los procedimientos de distribución del personal en tienda y laconfección de las mallas de turno de servicio han sido manuales y descansanen la experiencia de sus jefaturas de departamento y en una serie de planillasExcel realizadas por sus propios empleados y se transmite de manerageneracional sin ser institucionalizada.El formato Unimarc determinó una claro propósito en mejorar y para ellono sólo creó la Gerencia de Excelencia Operacional; sino también encargó a suGerencia de Clientes trabajar de manera colaborativa con toda la organizaciónde manera dar un giro en la atención en las cajas de venta.En esta tesis se logró establecer que una adecuada implementación deModelo de Servicio a clientes trae consigo buenos resultados en la experienciade compras favoreciendo todos los procesos relacionados con la venta. Losignificativo es implementar modelos de atención dependiendo los horarios dealta concurrencia de clientes y un soporte de colaboradores altamentecapacitados con una plataforma tecnológica a la altura del servicio requerido.La experiencia lograda en el local Los leones de Unimarc como prototipo deesta tesis deja en evidencia que esta metodología puede ser exportada demanera similar en otras unidades de negocio que requieran dar un fuerteenfoque al servicio clientes en su frente de cajas.The retail chain SMU through its unit os business Unimarc has decidedto improve the level of services to people in front of the cashiers withoutmisreading the clst of hour/worker. From the beginning the procedures of staffdistribution in the store and the structure of shifts have been done by hand andthey are responsibility of the ones in charge of every staff department and lots ofexcell sheets made by their own workers and they have been passed to othersin a non institutional way. The unimarc format stood a very clear purpose inorder to improve it, and for that the manager of operational excellence wascreated and also de manager of customers also was created in order to changethe attention given by the cashiers.In this thesis it is stablished that a correct appliance of the model ofcustomers service brings out good results in the purchasing experiencebenefiting all the processes involved with the sale. What is meaningful is toapply models of attention depending on the schedule of the high attendance ofcustomers and with the support of colaborators highly trained with a techplatform to the service required.The achieved experience in the Unimarc Los Leones as a prototype ofthis thesis leaves an evidence that this method might be exported in a similarway to other unit bussines who might request a high focus in their customerservice in front of the cashiers.