DESARROLLO DE VENTAJA COMPETITIVA A TRAVÉS DE CUADRO DE MANDO INTEGRAL.

Abstract

El negocio de los operadores de telefonía móvil es el servicio de comunicación a través de voz o datos a sus clientes. Para entregar estos servicios el cliente debe contar con un equipo de telefonía móvil, con las prestaciones necesarias para funcionar en la red del operador. Para los equipos comercializados por el operador se requiere contar con los siguientes servicios de postventa: Soporte Telefónico, Cambio Equipo y Servicio Técnico. El objetivo de los servicios de postventa es entregar soluciones de calidad y al menor costo, que satisfagan las expectativas del cliente, en este aspecto la mayor complejidad radica en Servicio Técnico en el cual esta centrado esta memoria. Dado que los procesos internos deben estar alineados con la estrategia de la compañía, se requiere de un sistema de control de gestión que permita controlar y gestionar las variables críticas que permitirán al área contribuir a su logro con una visión simple y global del negocio. Para estos efectos se ha definido utilizar el Cuadro de Mando Integral (CMI), el cual ha permitido obtener las siguientes conclusiones:-Permite administrar basados en una estrategia, en información cierta y objetiva, gestionando los procesos bajo una relación causa efecto.-Su implementación permite alinear los procesos en la compañía.-Permite una administración visual, permite de forma inmediata detectar en donde están los problemas.-El CMI se enfoca más en la estrategia que en el logro de objetivos.The business of the operators of mobile telephony is the service of communication across voice or information to its clients. To deliver these services the client must possess an equipment of mobile telephony with the necessary features to work in the network of the operator. For the equipments commercialized by the operator it is needed to rely on the following services of after-sales: Telephonic Support, Change Equipment and Technical Service. The aim of the services of them after-sales is to deliver quality solutions and to the minor cost and that satisfy the expectations of the client. In this aspect the major complexity takes root in Technical Service in which this one centered this memory.Provided that the internal processes must be aligned by the strategy of the company, there is needed of a system of management control that it allows to control and to manage the critical variables that they will allow the area to contribute to its achievement with a simple and global vision of the business. For these effects it has been defined to use the Balanced Scorecard, which allowed to obtain the following conclusions:-Allows to administer based on a strategy, on certain and objective information, managing the processes under a relation causes effect.-Its implementation allows to align the processes in the company.-Allows a visual administration, allows of immediate form to detect where the problems are.-The Balanced Scorecard focuses more in the strategy than in the achievement of aims.