Propuesta de desarrollo funcional de un software para kioscos de autoatención de aeropuertos: caso aplicado en los hubs de sky airline bajo metodología ágil

Abstract

La presente memoria propone el diseño funcional de un nuevo software para kioscos de autoatención (CUSS) para SKY Airline, orientado a mejorar la eficiencia operativa en sus principales hubs y optimizar la experiencia del pasajero. La propuesta surge ante las limitaciones del sistema anterior, basado en un proveedor externo y con funciones restringidas, y del proceso de modernización tecnológica asociado al cambio de host a Sabre, además de las necesidades de la industria. Esto abre una oportunidad para desarrollar una solución interna, flexible, escalable y alineada con las necesidades reales de operación. El análisis inicial identifica brechas como baja adopción del autoservicio, tiempos de espera elevados en horas punta, falta de integración con procesos clave, restricciones en flujos para vuelos internacionales y dificultades de mantenimiento. Además, se observan fricciones en la experiencia del usuario debido a interfaces poco intuitivas, lentitud del sistema y pasos innecesarios durante el check-in. Posteriormente, se realiza un benchmarking con aerolíneas internacionales para identificar buenas prácticas en diseño, modularidad y experiencia de autoservicio. Esto permite definir lineamientos centrados en flujos simples, pantallas claras, navegación guiada y ampliación progresiva de funcionalidades. A partir del análisis, se establecen los requerimientos funcionales y no funcionales del nuevo sistema, destacando capacidades como identificación del pasajero, check-in completo, impresión de bag tags, emisión de tarjeta de embarque, validación APIS, integración con Sabre y operación bajo estándar CUSS. A nivel técnico, se consideran tiempos de respuesta menores a dos segundos, seguridad de datos, compatibilidad con hardware aeroportuario y arquitectura modular. El trabajo incluye la construcción de un Minimum Viable Product (MVP) priorizado mediante metodología ágil, junto con una evaluación del impacto esperado en indicadores como tiempos de espera, uso del autoservicio y satisfacción del pasajero. Finalmente, se plantean funcionalidades futuras como integración con programa de lealtad, compra de equipaje, selección de asientos y validación para destinos con requisitos especiales, consolidando un ecosistema de autoservicio completo para SKY Airline. This thesis presents the functional design of a new self-service kiosk (CUSS) software system for SKY Airline, aimed at improving operational efficiency in its main hubs while enhancing the passenger experience. The proposal emerges from the limitations of the previous vendor-based system—restricted in functionality and difficult to adapt—and from the technological modernization linked to SKY’s migration to the Sabre host. This creates a strategic opportunity to develop an internal, flexible, and scalable solution aligned with real operational conditions. The initial analysis identifies gaps such as low kiosk adoption, long queues during peak hours, fragmented processes, restricted international flows, and limited system adaptability. User-experience issues also arise from slow interfaces, unclear navigation, and unnecessary steps during check-in. A benchmarking study with leading airlines is conducted to identify best practices in kiosk modularity, interface design, and end-to-end self-service ecosystems. These findings guide the definition of modern design principles focused on simplicity, intuitive interfaces, and progressive functional expansion. Based on this, the functional and non-functional requirements of the new system are defined. Key capabilities include passenger identification, full check-in, bag-tag printing, boarding-pass issuance, APIS completion, and integration with Sabre, all supported by CUSS-compliant hardware. Technical requirements include response times under two seconds, secure data handling, system stability under peak demand, and modular architecture enabling future extensions. The proposal incorporates an MVP structured through agile methodology, enabling iterative delivery and continuous validation. The expected operational impact is assessed through indicators such as queue-time reduction, kiosk adoption rates, and improved passenger satisfaction. Finally, future enhancements are proposed, including loyalty-program integration, ancillary purchases, seat selection, and validation flows for destinations with special requirements. These extensions aim to transform the kiosk into a comprehensive self-service platform that supports SKY Airline’s digital-transformation strategy.