OPTIMIZACIÓN DEL PROTOCOLO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS DE BRITISH AMERICAN TOBACCO, AJUSTADO A LA NORMA ISO 10002

Abstract

El presente trabajo de título analiza el sistema de gestión de reclamos de la empresa British American Tobacco Chile Operaciones, según las directrices de la norma ISO 10002:2004 Gestión de la Calidad, Satisfacción del Cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. British American Tobacco a nivel global se define como una empresa comprometida con la calidad, para satisfacer consistentemente los requerimientos de sus clientes, por lo que el análisis y la propuesta de mejoras para sus sistemas implementados son considerados como un pilar fundamental para la organización. Para ello se evalúa y se considera siempre el sistema de gestión de quejas y reclamos de la organización como parte integral del sistema de Gestión de la Calidad implementado por la empresa a nivel internacional, el cual se encuentra inserto en el marco de su política de calidad, centrando el estudio específicamente en una de sus fábricas ubicada en la comuna de Casablanca. Como resultado del análisis realizado se entregan dos grandes propuestas a la compañía: una relacionada con la capacitación a los trabajadores y colaboradores externos, y la otra con el análisis que se realiza a las quejas y reclamos que la compañía recibe. Ambas apuntan a la mejora continua y la optimización del sistema de gestión de quejas y reclamos de la compañía, manteniendo siempre el enfoque en el cliente que la compañía ofrece.