OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS EN EMPRESA DE SERVICIO CASO: ARRENDADORA DE VEHÍCULOS.

Abstract

Cada vez que una persona se sube a un auto espera que su vehículo funcione de manera confiable y perfecta, al menos durante el traslado que va a realizar. Durante esta memoria se realiza un plan de mejoramiento continuo en el taller de “recuperación de vehículos” que ayudará a tener esa confianza en el vehículo usado que se va a comprar el particular.

En la empresa el vehículo tiene 2 grandes procesos, los cuales son; el arriendo de este (durante 2 a 3 años) y luego está la venta del vehículo. Entre estos dos procesos existe la recuperación, la cual consiste en dejar en perfectas condiciones operativas el vehículo que se va a vender a un particular, sin olvidar que es un vehículo usado y no nuevo.

En la recuperación existen subprocesos de mecánica (preventiva o correctiva, según sea el caso), de pintura, de lavado interior (tapiz), etc., llevando aproximadamente un mes y medio de restauración.

Sin embargo en la empresa no existen procesos estandarizados y los pasos que se siguen en esta recuperación no tienen un orden, una lógica o un método de realizar cada una de las tareas, ya que durante esta etapa existe un desorden generalizado provocando gastos innecesarios, costos elevados por el gran tiempo del vehículo, o los vehículos, que se encuentran en el taller y no se venden rápidamente provocando que éste se deprecie y produzca una perdida generalizada y un margen cada vez menor entre los ingresos y egresos de la empresa.

Se realizará una propuesta de mejora continua, detallando cada uno de los procesos, definiendo los errores y mejorándolos para que de esta forma se realicen las mejoras pertinentes y ayuden a potenciar la venta de vehículos usados dentro de la empresa y poder competir con los autos nuevos a bajos costo que actualmente se venden en Chile. Todo esto llevará de la mano tener un vehículo usado en excelentes condiciones operativas. Actualmente se puede observar la diferencia de precios que existe entre los autos chinos con respecto a las marcas tradicionales y de prestigio, logrando con esto una atracción en el precio hacia el consumidor, sin embargo la diferencia más clara se encuentra en la calidad de estos dos tipos de autos y es en donde la empresa Arrendadora busca complacer en la venta de autos usados y de buena calidad a un costo menor para el consumidor particular. La implementación de la mejora continua dentro de la empresa estar monitoreada por indicadores, tales como:

Ø Reclamos de clientes: permitirá obtener la información de la satisfacción del cliente frente a la compra de su vehículo usado, se medirá en [reclamos/mes]

Ø Porcentaje de vehículos reparados por mes: con este indicador obtendremos la capacidad real de reparación de vehículos, se medirá como [vehículos recepcionados/vehículos despachados]

Ø Días de reparación completa de los vehículos: indicador necesario para desarrollar la implementación de la metodología, se medirá como; [fecha de ingreso – fecha de despacho]

Ø Costos de reparación: este indicador permitirá obtener la cantidad de dinero necesario para la reparación de cada unos de los vehículos.