Propuesta de plan de acción para la reducción progresiva de reclamos y la mejora continua de cristalerías de Chile para satisfacción de clientes

Abstract

El presente trabajo tiene por objetivo desarrollar un plan de mejora orientado a la disminución de los reclamos de clientes en una planta productiva de envases de vidrio, mediante el análisis comparativo de la información registrada durante los años 2024 y 2025. La investigación es de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo-descriptivo, y se basa en el estudio de los reclamos clasificados por criticidad, tipo de defecto, artículo y línea de producción. Se utilizaron herramientas de gestión de la calidad tales como diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa y técnica de los 5 porqués, junto con el enfoque de mejora continua bajo el ciclo PDCA y principios de Lean Manufacturing. Los resultados evidencian una reducción de los reclamos críticos, pasando de 12 casos en 2024 a 5 casos en 2025, así como una menor proporción de reclamos de alta severidad respecto del total. Además, se observa un cambio desde una dispersión de reclamos en múltiples artículos hacia una mayor concentración en un conjunto acotado de productos, lo que facilita la priorización de acciones correctivas y preventivas. A partir de este diagnóstico, se propone un plan de acción estructurado en torno a la mano de obra, los métodos de trabajo y la estandarización de procesos, incorporando elementos de control de parámetros térmicos, mantención de moldes, capacitación del personal y uso de indicadores de seguimiento. El desarrollo de este plan contribuye a fortalecer el Sistema de Gestión de la Calidad, mejorar la satisfacción del cliente y consolidar una cultura de mejora continua en la organización.