IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC), EN LA DIRECCIÓN DEL SERVICIO DE SALUD BIOBÍO, BAJO LA NORMA ISO 9001:2008, UNA EXPERIENCIA REPLICABLE

Abstract

La sociedad actual demanda hoy, servicios públicos con enfoque de cliente, este salto cualitativo en las reivindicaciones de los ciudadanos referido a la oportunidad y la calidad de las prestaciones entregadas obliga a definir carteras de servicios, más acordes a las demandas sociales y dinámicas epidemiológicas de la población. En el marco de los desafíos de desarrollo, propuestos por la alta dirección del Servicio de Salud Biobío, y en la búsqueda de mejorar sus procesos de gestión de la Red Asistencial de la Provincia del Biobío, es que se ha considerado certificar sus procesos clínicos de asesoría, bajo la Norma ISO 9001:20081, para ello se emprendió un camino hacia la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), con la finalidad de asegurar la calidad de los servicios de asesoría prestados a la Red. Esta tesis sigue el proceso desarrollado durante la etapa de implementación del SGC, identificando sus avances, en la normalización del equipamiento y software, mejora de los espacios físicos, las estructuras documentales y levantamiento de procedimientos, la formación del RRHH, ligando a los procesos claves y el conocimiento de toda la organización respecto de la importancia de satisfacer a los clientes que requieren sus servicios. Finalmente este proceso culmina con la Revisión por la Dirección, instancia en que el Representante de la Dirección, presenta el estado del SGC a la alta dirección y se da el vamos a la etapa de pre certificación ante un revisor externo reconocido por la organización ISO2 e INN3 en Chile, es aquí donde se levantan brechas y se proyectan consejos y sugerencias que podrían aplicar los equipos para resolver sus observaciones y no conformidades detectadas en las auditorías internas y el funcionamiento diario de sus procesos.Today’s society demands public services with a focus on the customer. This qualitative leap in the demands of the citizens, based on the timeliness and quality of services delivered, involves defining service portfolios, more in line with social demands and the epidemiological dynamics of population. In the context of the development challenges proposed by senior management of the Biobío Health Service (Servicio de Salud Biobío) and seeking to improve the management processes of Assistence Network of the Province of Biobío, certifying its clinical consultation practices in accordance with the ISO Norm 9001: 2008 has been considered. To achieve this, it has embarked on a path towards implementation of a Quality Management System (QMS), in order to ensure the quality of advisory services provided to the Network. This thesis demonstrates the processes undergone during the implementation phase of the SGC. It identifies the progress in the standardization of equipment and software, the improvement of physical spaces, the document structures and procedure documentation, HR training, and the linking of key processes and knowledge throughout the organization about the importance of satisfying customers who need their services. Finally, this process culminates in the Management Review, when the Management Representative presents the status of the QMS to the senior management and who gives permission to move forward to the pre certification stage before an external reviewer recognized by the ISO and INN in Chile. It is here where the objectives are made evident and hints and suggestions are given that the teams can use to find a solution for the observations and nonconformities identified in internal audits and daily operation of its processes.