MODELO DE MONITOREO DE LA CALIDAD DE SEVICIO PARA COMERCIO ELECTRÓNICO EN TIENDAS POR DEPARTAMENTO

Abstract

Las tendencias comerciales que han surgido en los últimos aos han provocado diferencias en la forma de entregar los servicios a los consumidores, una de las tendencias emergentes ha sido el comercio electrónico, donde el B2C corresponde al contacto directo entre consumidor final y empresas para las transacciones de bienes y servicios. Juntos con esta tendencia han aumentado las exigencias de los consumidores, requiriendo cada vez más condiciones a la hora de comprar, por estas razones se hace interesante analizar cómo está trabajando el B2C en Chile. El presente estudio consta de un análisis de las tendencias actuales en la web, la composición del comercio electrónico y las características de los usuarios y potenciales clientes de esta industria. A demás, muestra las distintas industrias que han decidido incorporar los servicios online a sus líneas de trabajo. En base a esto, se profundiza el estudio en la calidad de servicio de comercio electrónico en tiendas por departamento. Por medio de la elaboración de un Modelo de Monitoreo de Calidad de Servicio. Este modelo se realiza en base de un Análisis Factorial Exploratorio y Confirmatorio. Por otro lado, se obtiene información de los consumidores con la realización de una encuesta en base a las técnicas del modelo de SERVQUAL, el cual contrasta un caso ideal con un caso real, con el fin de obtener brechas de los factores encontrados en el modelo. Respecto a la generación del modelo, los resultados arrojaron que existen 3 factores que determinan la satisfacción del consumidor, ordenados del más influyente al menos, estos son: La seguridad del cliente, La calidad de la página web y La transacción mediante servicio online. Cada uno de estos factores es compuesto por una serie de ítems específicos, el total de estos ítems es de 22 y se estimo que el que más contribuye al modelo es el relacionado con la rapidez para realizar la transacción. Por otro lado, los resultados de las brechas, se obtiene que a nivel general existe una brecha de insatisfacción de un 0,642, donde la empresa que presenta mayor insatisfacción es La Polar y la que presenta mayor satisfacción es Paris. Respecto a los factores, el que arroja mayor brecha corresponde al relacionado con la Seguridad del cliente.