Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001-2015 para servicios de alimentación colectiva: caso Universidad Técnica Federico Santa María, sede Viña del Mar

Abstract

El presente trabajo tiene por objetivo diseñar una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), basado en la norma ISO 9001 (2015), para un servicio de alimentación colectiva, tomando como caso de aplicación el Servicio de Alimentación de la Universidad Técnica Federico Santa María, sede Viña del Mar. La investigación se desarrolló bajo un enfoque descriptivo y propositivo, utilizando técnicas de observación directa, revisión documental, entrevistas al personal operativo y administrativo, como también registros de compras y consolidados de ingresos. Se emplearon, como instrumentos, listas de verificación, matrices de brechas y encuestas de satisfacción, que permitieron diagnosticar la situación actual y contrastarla con los requisitos de la norma ISO 9001 (2015). Los resultados evidenciaron procesos críticos no estandarizados y oportunidades de mejora mediante la integración de métricas clave de desempeño, especialmente en planificación de compras, recepción de insumos y medición de la satisfacción del cliente. El análisis económico identificó un sobrecosto anual aproximado de $7.000.000 CLP, asociado a compras recurrentes no planificadas y a la ausencia de una planificación estratégica sistematizada. Como resultado, se elaboró una propuesta de Sistema de Gestión de la Calidad, compuesta por un Manual de Calidad, Procedimientos Operativos Estandarizados (POE), un tablero de indicadores y un plan de capacitación. Esta estructura permitirá fortalecer la trazabilidad, estandarizar los procesos críticos, asegurar el control de temperaturas en rangos definidos, formalizar la gestión de reclamos y establecer indicadores de desempeño alineados con los requisitos de la norma ISO 9001 (2015), garantizando criterios objetivos de control, seguimiento y mejora continua del servicio. Se concluye que la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001 (2015), en servicios de alimentación colectiva resulta técnica y operativamente viable, constituyendo una herramienta estratégica para integrar la gestión por procesos, la satisfacción del cliente y la sostenibilidad organizacional en un marco de mejora continua.