DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE CLIENTES PARA BANCOESTADO COMO PREPARACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN DE UN CRM.

Abstract

El mercado financiero nacional presenta importantes desafíos para los próximos aos; sumado a esto se observa una fuerte competencia, tanto de bancos nacionales como extranjeros. Estas razones hacen que BancoEstado revise la forma en que está haciendo sus negocios, especialmente la manera de gestionar los clientes, poniendo el énfasis en la obtención de una mayor participación de mercado, mejor vinculación y fidelización de los clientes ya existentes, reducción de sus tasas de fuga y a la vez mejorar sus indicadores de eficiencia. Para lograr este objetivo, se propone el diseo de una estrategia de relacionamiento con clientes, basado en un CRM (Customer Relationship Management), entendida como una herramienta conceptual que permite identificar a los clientes, clasificarlos en segmentos, generar ofertas de valor de acuerdo a sus necesidades y preferencias, y por último, medir y alinear la estrategia con los objetivos propuestos. Este trabajo revisará el proceso de Diseo de una Estrategia CRM, generando una propuesta de Segmentación y de Ofertas de Valor para los Clientes de BancoEstado. El resultado obtenido servirá de base para la implementación de un CRM en la organización.