Rediseño de procesos que impactan en la entrega de productos bancarios

Abstract

En este proyecto de rediseño de procesos se estudia la situación de entrega de productos bancarios, que considera desde la solicitud hasta la entrega del producto en la dirección particular del cliente o a la Sucursal BCI que corresponda (según lo acordado con el Cliente). El proyecto está inserto en la Célula de Delivery del Banco, la cual se dedica a administrar y gestionar las solicitudes y entregas de estos productos. Actualmente el proceso de entrega de productos bancarios se encuentra desintegrado, es decir, existen diferentes procesos para cada producto según su Banca (Retail, Empresa y Tbanc). Junto con esto, la efectividad de entrega que actualmente tiene el proceso no cumple con la promesa al cliente (78% del total de entregas) que es entregar los productos en 2 días hábiles para el caso de RM y en 4 días hábiles para el caso de regiones. El objetivo general del proyecto es realizar una propuesta de rediseño de procesos, a través de metodología de Lean Seis Sigma, que mejore la entrega de productos bancarios y permita alcanzar los objetivos de calidad de servicio y eficiencia definidos para el(los) proceso(s). Los objetivos específicos del proyecto son: conocer la situación actual de los procesos que impactan en la entrega de productos bancarios; realizar un diagnóstico de la situación actual, utilizando metodología y herramientas del concepto Lean para identificar derroches en los procesos y también, utilizando metodología y herramientas Seis Sigma para detectar variabilidad en los procesos; a partir del diagnóstico realizado, plantear soluciones aplicando la combinación de metodología Lean Six Sigma, especificar impacto en el proceso y costos de la solución; comparar la situación actual (sin mejora) y la nueva situación (con mejora), realizando un análisis cualitativo y cuantitativo de los beneficios esperados a corto, mediano y largo plazo. Al realizar el diagnóstico de la situación actual, se concluye que existe una insatisfacción del Cliente con la entrega de los productos, reflejado en las encuestas de satisfacción realizadas, donde los motivos que predominan es que no se le entrega información adecuada al Cliente al momento de la entrega y también, atrasos con los tiempos prometidos (atraso en la entrega). En relación a esto último (proceso entrega de productos bancarios medido por los tiempo de ciclo de cada producto), la calidad del proceso actual presenta un nivel sigma 1 para el caso de Planes, nivel sigma 2 para el caso de TC emisión y nivel sigma inferior a 1 para el resto de las Tarjetas de Crédito (TC), lo que en todos los casos, está por debajo de los estándares 6Sigma y del objetivo de desempeño estimado para este proceso que es de 3 sigma (para todos los productos abordados). También del diagnóstico se concluye que en el proceso existen desperdicios como sobreproducción e inventario, re-trabajos y transporte que no agregan valor al producto final y significan costos de ineficiencia en el proceso. En la relación a las propuestas de mejoras sugeridas en esta memoria, se estima que estas entregarían en conjunto un beneficio de 112 millones de pesos anuales aprox. con un costo de 22 millones de pesos anuales aprox. lo que da un ahorro de aprox. 90 millones de pesos anuales (MM$ 41 de ahorro al disminuir los gastos de destrucción de productos no entregados, $ 600 por disminución de agendamientos y la diferencia, corresponde a liberación de FTE y de espacio físico que ya no se utilizará). Tales propuestas de mejora logran dar una perspectiva diferente al actual proceso y consisten principalmente en realizar una estandarización entre los procesos de los productos Planes, Tarjeta de Crédito (emisión y postventa) y Tarjeta de Débito, y modificar ciertos aspectos (protocolos de atención, acuerdos con proveedores, controles del proceso, acuerdos con empresa de reparto, entre otros) que en su conjunto, permitirán mejorar la satisfacción al cliente, optimizar costos y llevar al proceso de entrega de productos bancarios hacia un camino de excelencia Seis Sigma.