Creación de valor a través del rediseño de procesos y posterior propuesta de un modelo de control de gestión en una unidad de servicios de TI corporativo . Caso aplicado Grupo Ultramar

Abstract

El proyecto de memoria que se presenta a continuación busca, como su nombre lo indica, aportar valor al área de TI Corporativo del Grupo Ultramar, mediante el rediseño de procesos y posterior propuesta de un Modelo de Control de Gestión que pueda darle perdurabilidad a las mejoras impulsadas El Grupo Ultramar es un holding de empresas enfocadas en los servicios de Agenciamiento Marítimo, Portuario, Naviero y de Logística. Debido a su crecimiento y constante búsqueda de unificar sus diversas empresas, es que existe una empresa Corporativa, la cual posee áreas de carácter más transversal que tienen como objetivo entregar lineamientos estratégicos, centrando esfuerzos y aportando valor al resto de la Compañía. Dentro de ellas se encuentra el área TI Corporativo encargada de entregar servicios de Tecnologías e Información a todas las empresas del Grupo, funcionando como un proveedor de estas empresas, ya que compra servicios (pagando a sus proveedores) y los vende internamente (cobrando posteriormente a sus clientes internos), teniendo como estrategia generar economías de escala y lograr la compra especializada de los servicios Dentro de esta premisa, surge la inquietud como Empresa que el área TI Corporativo no tiene 100% claros los servicios que entrega, existe una falta de control en ellos, inexistencia de procedimientos que los amparen, generando pérdidas de dinero y multas de proveedores Viviendo en el escenario descrito, surge el principal problema cuando el proveedor Microsoft llega a la Compañía a hacer una auditoria de todos los servicios que entrega a Ultramar, registrando todos los equipos con el fin de determinar los Software y Hardware que estos tienen instalados, concluyendo que existe una gran cantidad de licencias impagas y aplicaciones instaladas ilegalmente ya que no se han regularizado sus instalaciones con el proveedor. Esto generó un cobro de parte de Microsoft por concepto de regularización por más de 300 mil dólares. Lo que ocasionó el enojo de los dueños de Ultramar, asignando como responsable al Gerente de TI Corporativo por no tener controlado todos los servicios que entrega su área. A raíz de esto, el Gerente solicita encarecidamente que se analicen los procesos, y se redefinan las actividades que se realizan con el fin de no pasar por el mismo error cometido. Para lograr el objetivo planteado, se realiza un análisis de los procesos del servicio de Instalación de Aplicaciones y Compra de Licencias, con el fin de estructurarlo correctamente, definiendo todas las actividades que se realizan dentro de él, los roles involucrados, junto con las instancias de gestión que pueden realizarse. En base a lo anterior, se sugiere asignar concretamente los roles responsables de cada actividad, definiéndolos dentro de los procedimientos nuevos creados, documentando toda la información en manuales para que los responsables ejecutores de la entrega del servicio tengan pleno conocimiento de las actividades que deben realizar, y las repercusiones que estas tienen en toda la operación. Posterior a ello se propone un Plan de implementación con el fin de tener claramente definido los pasos a seguir para la correcta puesta en marcha de un proyecto de rediseño como este, partiendo con un Piloto que sirva de prueba para las posteriores mejoras o correcciones que deban hacerse. Además se entrega el Plan Comunicacional, para que todos los responsables de la ejecución y los futuros Usuarios del rediseño, tengan pleno conocimiento de los pasos que deben realizar, y los beneficios que estos conllevan con su actividad diaria. Posterior a ello, se propone un Modelo de Control de Gestión, el cual se realiza como Panel de Control, señalando los posibles indicadores que van a servir para monitorear permanentemente el correcto funcionamiento de los nuevos procesos realizados, con el fin de levantar alertas, que puedan servir para una mejora del proceso, que beneficie tanto a los responsables de la entrega del servicio, como a los Usuarios que lo solicitarán. Finalmente es importante señalar que todo el logro de este proyecto, dependerá de la participación de todos los agentes involucrados en la gestión de dicho servicio, en su entrega frente a las mejoras, en su disposición a servir y cumplir con los roles y actividades asignadas, y su compromiso al entender que cada pieza del engranaje hace que funcione una operación completaThe project research presented below, how its name indicates, seeks provide value to Corporate TI of Ultramar Group, by redesigning of processes and subsequent proposal of a Model of Management Control, which can give permanence to improvements driven. The Ultramar Group is a holding of companies, focus on service maritime, port, shipping and logistics. Due to its growth and constant quest to unify its various businesses, is which has transversal character areas that aim to deliver strategic guidelines, unifying efforts and adding value to the rest of the company. Inside them, is area Corporate IT, responsible for delivering services of Information Technology, to all Group, working as a supplier of these companies, buying services (then pay their suppliers) and sells internally (later charging their internal customers), taking as a strategy: generate economies of scale and purchasing specialized. Under this premise, the concern as company is that the area Corporate IT is not have 100% clear its services, there is a lack of control over them, lack of procedures to safeguard such, generating losses of money and fines of suppliers. Living in the scenario described, the main problem arises, when the Microsoft supplier arrives at the company to do an audit of all services that delivered to Ultramar, registering all computers, in order to determine the softwares and hardwares are installed, concluding that there is a lot of unpaid licensing and illegally installed applications. This generated a charge by Microsoft, by way of adjustment, for more tan 300,000 USD. Causing angry of owners Ultramar, assigning as responsible to Manager of Corporate TI, for not having control all the services your area. A result of this, the manager strongly requests that processes are analyzed, and redefine the activities carried out, in order not to go through the same error. To achieve the stated objective, is done an analysis of the processes of the service "Installing Application and Purchase of Licenses", to objetive to structure correctly, defining all activities that occur within it, the roles involved, and the management activity that they can make. Is suggested specifically assign roles responsible for each activity, define within the new procedures created, documenting all information in manuals for that those responsable executors of service delivery have full aware of the activities to be undertaken, and the impact that have in the entire operation. Following this, a Implementation Plan is proposed, in orden of to have clearly defined the steps for proper launch of a redesing project like this, beginning with a Pilot that provide evidence for subsequent improvements or corrections to be done. Addition, is supplied the Communication Plan, so that all those responsible for the execution, and future users of the redesign, they have full knowledge of the steps to be undertaken and the benefits have in their daily activities. Following this, is proposed a Model of Management Control, Control Panel, stating the possible indicators that will be used to continuously monitor the correct operation of new processes performed, in order to raise alerts that may serve to improve the process, which benefits both those responsible for service delivery as Users who request. Finally, it is important to note that all the achievement of this project will depend on the participation of all actors involved in the management of the service, in its disposal in front of improvements, in their willingness to serve and meet the assigned roles and activities, and understand that to commitment every piece of machine, makes it all work.