DISEÑO DE ESTÁNDARES DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA INDUSTRIA CREDITICIA DEL RETAIL

Abstract

Como consecuencia del profundo desarrollo que ha tenido el retail en la última década, prácticamente no existen diferencias visuales entre una compaía y otra, es decir, si se elimina la marca y se ingresa a cualquier retail, no se podría reconocer la empresa, todos cuentan con infraestructura impecable, excelentes accesos, iluminación, escalas mecánicas, aire acondicionado, gran numero de productos, variedad de marcas, etc. Hoy lo descrito es un factor higiénico y la diferencia que comenzó a gestarse fue la implementación de estándares en cada momento de la verdad. En un sector donde la inercia siempre fue actuar de cara al cliente en forma intuitiva, el simple hecho de generar tales indicadores constituye por sí mismo un objetivo de primera importancia, donde el estudio, análisis y proyección de ellos permitirá adquirir un conocimiento cada vez más acabado del entorno en el que se desarrolla la actividad y una calidad de servicio percibida por el cliente al alza. De lo anterior se desprende que el cliente se ira acostumbrando cada vez más a un servicio de excelencia por lo que en cada oportunidad será aún más exigente, lo que probablemente en un futuro llevará a establecer estrategias diferenciadas por segmentos de clientes. En la búsqueda por satisfacer plenamente todas sus necesidades se ha recurrido a distintos métodos competitivos. Actualmente la industria crediticia del retail conoce perfectamente a todos sus clientes, su rentabilidad, sus gustos y preferencias, hoy se puede decir con claridad que ''el Cliente es el mayor activo y parte fundamental de la Empresa''. La diferencia por la entrega de un mejor servicio al Cliente sé ira tornando cada vez más difícil, todas las tarjetas están teniendo cambios en este sentido para favorecer su consolidación y permanecer firmes en los mercados cada vez más competitivos. Las Empresas están cambiando sus intereses estratégicos, están incrementando su capacidad para satisfacer cada vez mejor a sus Clientes, se puede afirmar que el éxito de una empresa inserta en este elevado ambiente de competencia, está condicionada a la capacidad que tiene de Satisfacer las expectativas de sus Clientes, todo lo cual, demanda la optimización de los servicio brindados. En términos prácticos, se puede sealar la Necesidad de Satisfacer al Cliente en forma real y completa, ya no solo para aumentar la rentabilidad de la empresa, sino para permanecer dentro del mercado. Concretamente en el corto plazo una tarjeta de crédito del retail que no cuente con una definición clara de estándares de servicio esta condenada al fracaso. En síntesis, con el establecimiento de estándares lo que se procura es guiar el esfuerzo de todo el personal hacia el logro de los niveles de calidad que pretende alcanzar la empresa, evitando que cada empleado decida individualmente como debe actuar en el momento de la prestación. La metodología que se desarrolla en este trabajo identifica los momentos de la verdad y sus atributos relevantes y, establece las normas y parámetros que definirán la calidad esperada por la empresa en cada situación teniendo en cuenta que esperan los clientes.