ESTRATEGIA DE TRANSFORMACIÓN MEDIANTE EL REDISEÑO DE L A EXPERIENCIA CLIENTE EN LOS PROCESOS DE MARKETING DIGITAL DE BANCO BCI.

Abstract

En el presente trabajo se desarrolla una estrategia, para los equipos y procesos de Marketing Digital de Banco BCI logren en un periodo de 6 meses aproximadamente implementar una serie de cambios que habiliten la transformación del área con foco en resolver algunos dolores detectados y explotar las fortalezas que posee en el equipo de Marketing digital de BCI, buscando mejorar su desempeño en la implementación de acciones comerciales centradas en el cliente, en específico los segmentos de la banca Retail (que incluye Personas y Pyme), maximizando su colaboración, comunicación, y el conocimiento compartido de negocio, alineando sus actividades con los objetivos estratégicos de la corporación. En capítulo 4 “Alcance de la estrategia”, se describe información relevante del Banco y el lugar que será foco del análisis. El capítulo 5 “Marco Teórico”, se presentan 3 tipos de contenidos: El Marketing y las tendencias digitales en la banca, las herramientas Martech y su impacto positivo en el nuevo marketing y finalmente métricas comúnmente usadas en el marketing digital. El capítulo 6 “Diagnóstico de la situación”, se analiza desde diferentes perspectivas, tanto cualitativa y cuantitativamente las estructuras organizativas, la conformación de los equipos y realizo una evaluación de los “dolores” que presentan los equipos que trabajan en el área de alcance. El capítulo 7 “Diseño de la estrategia”, se presenta la propuesta de cambios que deberían ser implementados por la organización a fin de resolver las problemáticas y explotar las fortalezas de BCI en marketing digital. El diseño está agrupado en 4 dimensiones: Cultura y diseño organizacional, Formas de trabajo ágiles, Gestión del talento, Datos y tecnología. El capítulo 8 “Implementación de la estrategia”, se realiza una propuesta de roadmap de implementación de la estrategia que evoluciona en 3 fases en un periodo de 5 a 6 meses.