Estudio de prefactibilidad para el mejoramiento de proceso en recepción, gestión de quejas y reclamaciones en Industria Alimentaria

Abstract

En el marco de este proyecto estratégico, el objetivo es generar ahorros con la eliminación de servicios externalizados y a través de mejoras en el flujo de atención del Servicio de Atención al Consumidor (SAC); en el cual se utilizará la base de datos de la empresa de alimentos Importadora Café Do Brasil S.A. (ICB) y con esta información se proyectan distintos escenarios para evaluar el proyecto de forma económica. Dentro de este proyecto, se destaca la eliminación de servicios externos con el objetivo de utilizar las herramientas logísticas que tiene la empresa y con esto, generar nuevos ahorros para el departamento del área de Calidad (representantes de SAC). Con el fin de mejorar el flujo de atención de reclamos de cada consumidor, se implementan herramientas software que permiten optimizar los tiempos de atención y poder realizar una atención compensatoria que sea conforme con las expectativas del consumidor para enmendar la insatisfactoria experiencia de consumo. En el capítulo N°1 “Diagnóstico y metodología de evaluación”; se expone el proyecto que se implementará en la empresa y sus objetivos, junto con ello se plasma la metodología a utilizar y, además se analizan los impactos posteriores a la implementación en planos económicos, sociales, entre otros. En el capítulo N°2 “Análisis de prefactibilidad de mercado”; se realizan los análisis económicos y las proyecciones de la demanda actual (en base a datos reales de empresa) y la demanda futura. Puesto, que se analizan los gastos asociados a las atenciones, localización de la empresa y análisis del medio externo e interno. En el capítulo N°3 “Análisis de prefactibilidad técnica”; se identifican y seleccionan los equipos relevantes para el desarrollo del proyecto y del proceso de atenciones. Se determinan los costos asociados a la puesta en marcha, selección de personal, entre otros. Se estima para la implementación de este proyecto una inversión inicial de 45,24 UF. En el capítulo N°4 “Análisis de prefactibilidad Administrativa, Legal, Societaria, Tributaria Financiera y Ambiental”; se indican los puestos de trabajo necesario, junto a ello el perfil de cargo y sueldo; también se da a conocer que la presenta empresa es una Sociedad Anónima y se indican distintos aspectos legales y financieros a considerar para la empresa y sus trabajadores. En el capítulo N°5 “Evaluación económica”; se realizan todos los cálculos económicos para realizar los flujos de caja correspondientes para la proyección de la implementación del proyecto. Es decir, se analizan escenarios sin financiamiento y con financiamiento del banco, para determinar cuál de estas situaciones de proyecto son más rentables. Como último punto, se realiza la sensibilización a distintas variables que pueden afectar la rentabilidad del proyecto. La mejor opción de financiamiento para la implementación del proyecto corresponde al flujo con financiamiento externo en un 75%, ya que en este se obtiene un VAN de 211,21 UF, TIR de 582%, y un PRI en el primer año. Se concluye que este proyecto tiene una alta factibilidad de implementación por los ahorros que se pueden generar anualmente en la empresa ya que, además, se utilizan los recursos internos que permiten que el proyecto tenga resultados positivos por las opciones de mejoras vistas en el Servicio de atención al consumidor.