Plan de mejora de la calidad para una empresa productora de envases flexibles.

Abstract

El comportamiento del consumidor ha sido objeto de estudio durante décadas, y dentro de este ámbito, la decisión de compra entendida como el proceso mediante el cual el consumidor define que, a quien, cuanto y cómo comprará. Sin duda, la calidad del producto juega un rol preponderante en esta decisión, no obstante, esta podría ser insuficiente si no es acompañada por una calidad en el servicio que satisfaga los requerimientos del cliente. Decimos entonces, que la percepción del cliente sobre la calidad tiene componentes tanto de producto como de servicio. La empresa en estudio es una compañía que produce envases flexibles, la cual está enfocada en incrementar sus niveles de venta. En contraste, los clientes dicen tener una mala percepción de la calidad ofrecida a pesar de que los indicadores de rechazos por calidad han mejorado en los últimos años. Ciertamente existen causas que subyacen a la calidad del producto y que están afectando negativamente la percepción de calidad que tienen los clientes, y en consecuencia, su decisión de compra. El presente trabajo aborda la problemática de la mala percepción que tienen los clientes sobre la calidad ofrecida mediante un enfoque de Mejora Continua, utilizando como marco metodológico la herramienta de las ocho disciplinas (8D). Mediante el uso de herramientas de calidad fueron examinados cada uno de los factores identificados por el equipo de mejora y se seleccionaron aquellos de mayor relevancia para posteriormente diseñar un plan de acción en dos etapas, comenzando por abordar aquellas causas que producirían beneficios rápidos, para luego trabajar sobre los proyectos mayores. Finalmente, se definieron KPI para el seguimiento del plan de mejora y una estimación de su impacto esperado.Consumer behavior has been studied during decades, and within this scope, the purchase decision understood as the process by which the consumer defines what, from whom, how much and how they will purchase. Undoubtedly, the quality of the product plays a preponderant role in this decision, however, it could be insufficient if it is not accompanied by a quality of service that satisfies the customer's requirements. We say then, that the customer's perception of quality has both product and service components. The company under study is a company that produces flexible packaging, which is focused on increasing its sales levels. In contrast, customers say they have a poor perception of the quality offered despite the fact that the quality rejection indicators have improved in recent years. Certainly there are causes that underlie the quality of the product and that are negatively affecting the perception of quality that customers have, and consequently, their purchase decision. This work addresses the problem of poor perception that customers have of the quality offered through a Continuous Improvement approach, using the eight disciplines tool (8D) as a methodological framework. Through the use of quality tools, each of the factors identified by the improvement team were examined and those of greatest relevance were selected to later design a two-stage action plan, starting with addressing those causes that would produce quick benefits, and then work on major projects. Finally, KPIs were defined to monitor the improvement plan and an estimate of its expected impact.