Detección de tópicos en encuestas de satisfacción al cliente

Abstract

Conocer la relación de las empresas con sus clientes es fundamental para comprender los puntos fuertes y débiles dentro de una empresa, identificar posibles mejoras y compararse con la competencia. Una métrica que mide esta relación es el Net Promoter Score (NPS). Este se calcula mediante encuestas de satisfacción que realizan las empresas a sus clientes; pidiéndoles tanto una calificación como su opinión. Es bajo este contexto que surge como propuesta organizar en distintas agrupaciones los comentarios de estas encuestas mediante técnicas de análisis de texto para facilitar la visualización y entendimiento de los mismos comentarios provistos por los clientes de la empresa.

Know the relationship of companies with their customers is essential to understand the strengths and weaknesses within a company, identify possible improvements and to compare it with the competition. One metric that measures this relation is the Net Promoter Score (NPS). This is calculated through satisfaction surveys carried out by companies with their customers; asking them for both a rating and their opinion. It is under this context that the proposal arises to organize the comments of these surveys in different groups through text analysis techniques to facilitate the visualization and understanding of the same comments provided by the clients of the company.