MEJORAMIENTO DE CALIDAD DE SERVICIO DEL PROCESO DE RECEPCIÓN Y DIGITALIZACIÓN DE LICENCIAS MEDICAS EN SUCURSALES DE UNA CAJA DE COMPENSACIÓN

Abstract

El presente documento busca poder explicar un mejoramiento en la calidad de servicio del proceso de recepción de licencias médicas en sucursales de una caja de compensación. Este proceso de mejora se realiza para poder optar a menores niveles de calidad de procesos tanto en los desarrollos de los aplicativos, niveles de imagen, evaluando los factores que puedan dañar la imagen reputacional y también los factores de diseño del proceso, en donde aplica poder generar una integración de los procesos. Para poder generar el mejoramiento se realizará una reingeniería sobre el proceso actual, revisando cuales son los puntos débiles y que afectan directamente a la percepción del cliente sobre la empresa. Dentro de la implementación de la reingeniería también se tiene contemplado poder implementar plataformas operativas que ayuden al mejoramiento del proceso actual, junto con el mejoramiento de las plataformas que se utilizan actualmente. El desarrollo de los sistemas busca poder mejorar el proceso de manera tal que se genere un beneficio directo para el cliente al dar un mayor nivel de eficiencia en el proceso. La metodología de estudio para poder desarrollar el mejoramiento en la calidad de servicio se separa en análisis de situación actual, una recopilación de la información necesaria para poder desarrollar la mejora, un modelo técnico actual de los sistemas y los procesos que son utilizados, una propuesta la cual implica modificaciones en los sistemas y desarrollo del proceso si es requerido y una validación del impacto que genera una modificación de los sistemas o mejora en el proceso y las actividades. Adicional al desarrollo de mejoras sistémicas también se abarcan las necesidades de la integración de las distintas etapas del proceso, para poder dar una visión más integral de las etapas y áreas participantes, generando así un mejor nivel de eficiencia y calidad para con los clientes. En las etapas de situación actual y modelo técnico actual se hará un análisis general del funcionamiento, de manera operativa como sistémica para poder evaluar todas las casuísticas que pueden generar un riesgo reputacional en el proceso de recepción de licencias médicas. El detalle del proceso junto con la investigación de los factores que se quieren modificar, mejorar y desarrollar dará como resultado el punto de partida para poder visualizar cual es la mejor opción para poder tener un nivel óptimo en el proceso de recepción de licencias médicas en una sucursal de una caja de compensación. El desarrollo de un diseño actual y de qué forma se aplicarán las distintas iniciativas para poder desarrollar las mejoras de la calidad de servicio por medio de la implementación del modelo de calidad de servicio de dimensiones a utilizar, es acorde a los resultados de las encuestas y necesidades de mejoramiento, en donde se aplican acorde a los siguientes resultados. La propuesta planteada es la etapa en donde se presenta la mejora que se quiere implementar, de qué manera se realizará y cuál será el alcance de tal mejora. La propuesta de mejora es el resultado de la investigación del sistema y los procesos actuales, junto con la investigación de los factores que se desean mejorar, uniendo la información de estados anteriores más experiencia de implementaciones que han buscado lograr una mejora en la calidad de servicio en la atención a clientes. Se analizarán los costos de la implementación con lo cual también se determina la viabilidad de la mejora y de qué manera afecta al proceso y a los actores del mismo. La etapa final de validación, en donde se explica cuál es el resultado esperado de la implementación en el proceso. Se detallan los sistemas que fueron afectados y de qué manera fueron afectados. Se determinan los procesos afectados y cuáles fueron las modificaciones realizadas. Esta información confirma el estado actual luego de la implementación de la mejora. Para poder estimar los resultados se utilizan los factores de costo y beneficio de la implementación de mejoras, teniendo las líneas de costo de cada una de las mejoras aplicadas. Para cada una de las iniciativas aplicadas al sistema, con necesidades de desarrollo e implementación dentro de los módulos ya utilizados En un punto final se concluye el impacto de la mejora y el efecto final del estudio realizado, dando así un punto de cierre al requerimiento de mejorar la calidad de servicio en el proceso de recepción de licencias médicas en una sucursal de una caja de compensación. Los resultados obtenidos dan pie al desarrollo final sobre las reales oportunidades a la cual se está accediendo con la implementación de la mejora de calidad de servicio en el proceso de recepción y digitación de una licencia médica en una sucursal de una caja de compensación. De esta misma manera se entiende las posibilidades de continuidad de estudio, necesidades siguientes en las próximas etapas de investigación y también los factores a considerar en una próxima investigación.