TRATAMIENTO DE RECLAMOS DE CLIENTES EN UNA FÁBRICA DE AUTOADHESIVOS

Abstract

Este trabajo tuvo como propósito estudiar y analizar las mejores prácticas paraaplicarlas en el Tratamiento de Reclamos de Clientes, que se presentan en una fábrica de Autoadhesivos, correspondiente a la empresa en estudio. De modo que a través de estas se puedan definir las acciones de mejora, y posteriormente se implementen en los procesos afectados buscando optimizar continuamente las actividades, a fin de alcanzar los requisitos de calidad por el nivel de satisfacción del cliente de los productos o servicios correspondientes. Entendiéndose que el reclamo responde, a su vez, a una insatisfacción de parte del cliente, y a través de este, se puede recoger la percepción que tiene el cliente, a partir de lo materializado específicamente en sus reclamos.Cabe mencionar, que lo que se estableció como foco principal de este trabajo, era dar cumplimiento a las expectativas del cliente en la calidad de los productos adquiridos.Bajo esta mirada, indudablemente, la atención debiera ser el asegurar que tanto los procesos y actividades involucradas, estén bajo control, de modo que su desempeño se encamine hacia el propósito final, el de incrementar la confianza y lograr la fidelización del cliente que son aspectos claves para mantener, mejorar y aumentar la rentabilidad de la empresa.Los aspectos que se consideraron en el desarrollo del presente trabajo, fueron el proceso relativo a la investigación de los reclamos del cliente, el que se centra principalmente en la recolección de los antecedentes y en su análisis previo de la información adjunta, de modo que si ha lugar, ello siente las bases para establecer e identificar las causas raíces que dieron lugar a este. La descripción del reclamo y su contenido, son la clave para entender la situación que da lugar el reclamo, y con ello realizar un diagnostico preliminar de la situación actual para poder construir una respuesta inmediata al cliente y de paso tomar la acciones inmediatas para controlar la situación reclamada; con ello, se encamina a fortalecer la imagen de la empresa, soportado en la mejora de las operaciones, comunicaciones interna y desde luego con los clientes.La dinámica del trabajo, se desarrolla además, en implementar un proceso eficiente de gestión de reclamos y quejas. Para ello se realizaron entrevistas tanto a la gerencia como al Departamento de Calidad, para poder aclarar las observaciones de las personas encargadas de llevar a cabo los procedimientos donde se encontrarán las desviaciones.