APLICAR EL MODELO ITIL PARA GESTIONAR LA SOLUCIÓN DE AVERÍAS EN EL ÁREA PLANTA INTERNA DE UNA COMPAÑÍA DE TELECOMUNICACIONES.

Abstract

En una compaía de telecomunicaciones, el área Planta Interna tiene la responsabilidad de supervisar, configurar y mantener todos los equipos y plataformas que otorgan los servicios de voz, datos y televisión. Para satisfacer uno de los acuerdos de niveles de servicio requerido por las áreas comerciales, un 93% de las averías que Planta Interna atiende deben ser reparadas en menos de 4 horas. Actualmente no se está cumpliendo con el nivel solicitado, en consecuencia con el fin de mejorar este proceso, se aplicó el modelo ITIL de mejores prácticas, analizando 6 de los 9 procesos de soporte de servicios, lo que sumó un total de 203 recomendaciones revisadas. Al iniciar el estudio, el nivel de cumplimiento ITIL era de un 71%. Después de 4 meses este valor subió a un 78%, sin embargo no se logró mejorar la tendencia del porcentaje de averías reparadas en menos de 4 horas, lo que permite concluir que en esta compaía la adopción de mejores prácticas ITIL no es suficiente para generar las mejoras deseadas.