Estrategias de estandarización y desarrollo para hostales familiares: un caso de estudio en Hostal Maygus

Abstract

La presente investigación aborda la profesionalización de negocios familiares en el sector hotelero en Chile, tomando como caso de estudio al Hostal Maygus, ubicado en la ciudad de La Serena. Estos establecimientos cumplen un rol relevante en la oferta turística nacional, pero suelen enfrentar limitaciones derivadas de la falta de capacitación, la informalidad en la gestión y la ausencia de procesos estandarizados, lo que dificulta su competitividad frente a cadenas hoteleras. El objetivo general del estudio fue analizar y diseñar estrategias de estandarización y de sarrollo que permitan mejorar la gestión operativa del Hostal Maygus, fortalecer su propuesta de valor y aumentar su sostenibilidad en el mercado. Para ello, se establecieron objetivos específicos orientados al diagnóstico de la situación actual, la revisión de estrategias de marketing y fideliza ción, la evaluación de la adopción tecnológica y la propuesta de herramientas de gestión aplicables a este tipo de negocios. La investigación se desarrolló como un estudio de caso con enfoque cualitativo, complementado con elementos cuantitativos. Se emplearon metodologías como el Modelo Canvas, el Modelo de Kano, la Matriz RECI, flujogramas simplificados, Procedimientos Normalizados de Trabajo (PNT), listas de verificación e indicadores de desempeño (KPI). Estas herramientas fueron adaptadas al contexto de un negocio familiar con baja capacitación técnica, privilegiando la simplicidad y la facilidad de implementación. Los principales resultados permitieron identificar procesos críticos, tales como el check-in, la gestión de reservas y el servicio de limpieza, que requieren estandarización para asegurar la satisfacción de los clientes. Asimismo, se distinguieron atributos diferenciadores, como la atención personalizada y el ambiente familiar, que deben conservarse para mantener la esencia del hostal. La propuesta presentada sugiere una estandarización progresiva y de bajo costo, orientada a mejorar la eficiencia, reducir errores y favorecer la fidelización de huéspedes. Se concluye que la profesionalización de hostales familiares no requiere transformaciones radicales, sino una evolución gradual que equilibre la eficiencia operativa con la preservación del carácter cercano y auténtico del servicio. El modelo desarrollado constituye una propuesta replicable en otros hostales familiares, ajustándose a sus particularidades y contribuyendo al fortalecimiento del turismo local y al desarrollo económico de las comunidades.