Evaluación de costos y beneficios de la implementación de la automatización de auditoría de calidad con IA en contact centers.

Abstract

Esta investigación tiene como objetivo evaluar de manera integral los costos y beneficios asociados con la implementación de la automatización de auditoría de calidad con inteligencia artificial (IA) en la industria de contact centers. Además, busca determinar si esta transformación tecnológica es económicamente viable y si mejora la calidad del servicio ofrecido a los clientes. La investigación identifica y describe en detalle los procesos de auditoría de calidad en la industria de contact centers, incluyendo las actividades involucradas y los estándares de evaluación utilizados. Se analizan los costos directos e indirectos, incluyendo la adquisición de tecnologías, la capacitación de personal, el mantenimiento y otros gastos operativos. Los resultados de la investigación indican que los costos asociados con la inteligencia artificial son al menos un 48% más económicos que los costos de auditoría de calidad realizada por personal humano, lo que sugiere un ahorro significativo para las organizaciones. Se evalúan los beneficios potenciales de la automatización de auditoría de calidad con IA, destacando mejoras en la detección de problemas, la reducción de errores, la eficiencia operativa y la calidad del servicio al cliente. Los sistemas de IA pueden analizar grandes volúmenes de datos de manera rápida y precisa, lo que mejora la identificación de áreas de mejora y permite una respuesta más ágil a las necesidades de los clientes. Aunque la implementación de IA en la auditoría de calidad presenta ventajas claras, también se enfrenta a desafíos y obstáculos. Estos incluyen la calidad variable de los datos de audio, la necesidad de cumplir con regulaciones de privacidad y seguridad de datos, así como la resistencia cultural y la adaptación a los cambios en los procesos de auditoría. En resumen, esta investigación ha demostrado que la automatización de la auditoría de calidad con IA en la industria de contact centers no solo ofrece una reducción significativa de costos, sino que también mejora sustancialmente la eficiencia operativa y la calidad del servicio al cliente. A pesar de los desafíos inherentes, los beneficios económicos y operativos son notables y respaldan firmemente la viabilidad de esta implementación. La IA se presenta como una herramienta esencial en la mejora continua de la calidad del servicio al cliente en la industria de los contact centers. Para llevar a cabo este estudio, se realizó una investigación que incluyó análisis de datos de la empresa CGS Chile S. A., empresa en la que el autor se desempeña como Subgerente de Control de Gestión.