HELP DESK: UN SISTEMA DE TICKETS PARA LA GESTIÓN CENTRALIZADA DE INCIDENCIAS INFORMÁTICAS EN LAS EMPRESAS

Abstract

Análisis, diseño e implementación de una aplicación web de mesa de ayuda o help desk, el cual posibilita realizar una gestión centralizada de las incidencias o eventos detectados en el sistema que una empresa ofrece a sus clientes. Además, permite a los usuarios registrar estos eventos en un banco de datos, para luego ser procesada por el equipo de soporte a cargo dando solución a los tickets almacenados en el sistema help desk, con eficiencia y en el menor tiempo posible, permitiendo gestionar y evaluar el desempeño del equipo de soporte técnico a cargo de realizar dichas labores.Actualmente, el área de soporte de algunas empresas no lleva este control de forma eficiente, mediante un sistema de soporte informático como se esperaría. Por esa razón, se propone desarrollar un sistema web que permita la automatización de dichos procesos.La propuesta a implementar consiste en un sistema de soporte mediante el registro de ticket para el proceso de atención de incidencias que ocurren a nivel de hardware y software. También proporcionar herramientas para generar informes sobre las distintas incidencias registradas y su estado.La solución informática que se presentará está implementada en tecnologías o leguajes de desarrollo actuales, los cuales permitirán darle el dinamismo necesario a la aplicaciónmediante el uso de librerías como JQUERY y AJAX, y desde el punto de vista de la arquitectura de desarrollo se opta por utilizar el patrón modelo vista controlador (MVC), patrón de desarrollo que en la actualidad es ampliamente utilizado para el desarrollo de los componentes de una aplicación o software. Para el manejo y almacenamiento de la información a nivel de base de datos, se optó por el gestor de base de datos MySql, ya que existe una amplia documentación, lo cual facilita el desarrollo e implementación de estaThe aim of the project is the analysis, design, and implementation of a help desk as a web application by a company to its clients, in which centralized management of incidents or events detected in the system can be carried out.Moreover, this application allows users to record the events in a database, to be processed later by the support team in charge, and finally solving the tickets stored in the help desk system efficiently and in the shortest time possible. As a result, the performance of the technical support team in charge of these tasks can be managed and evaluated.Currently, the support area of some companies does not carry this control efficiently, through a computer support system as would be expected. Therefore, it is proposed to develop a web system that allows the automation of these processes.The proposal to be implemented consists of a support system through the ticket registration for the process of attending to incidents that occur at the hardware and software levels. Furthermore, it provides tools to generate reports on the different registered incidents and their status.The computing solution to be presented is implemented in current development technologies or languages, which will allow the application to be given the necessary dynamism by libraries such as JQUERY and AJAX.From the point of view of the development architecture, it is decided to use the Model–View–Controller (MVC) pattern, a development pattern that is currently widely used for the development of the components of an application or software.Finally, for the management and storage of information at the database level, the MySql database administrator was chosen, since there is extensive documentation, which facilitates its development and implementation