Modelos de sistemas de espera para el estudio y toma de decisiones en un centro de atención a clientes

Abstract

La presente memoria resuelve el problema de encontrar medidas de desempeño para un centro de atención a público. Este centro de atención es una de las 60 oficinas de una compañía. La actividad bajo análisis es la obtención de un crédito de consumo. Se requiere saber si la cantidad de agentes dan un buen nivel de servicio. Para llegar a la elección de un modelo, se requiere saber si la llegada de los clientes corresponde a una distribución de Poisson. Una vez demostrado que el sistema en espera corresponde a un sistema markoviano, se eligió el modelo M/M/m. Para el uso de las fórmulas del modelo, se utilizaron los datos recopilados desde julio a septiembre del 2006. Se utilizó además la fórmula de Erlang-C, y se utilizó el software Demo PhoneCal v5. Se utilizó la metodología de sistemas de espera, de investigación de operaciones. Se utilizó los softwares SPSS, Minitab, Excel, Erlang-C Calculador. Se entregan también las medidas de desempeño para el sistema en espera en particular.