Diseño e implementación de un modelo de gestión operativa y mejora continua mediante la automatización de indicadores clave y procesos en un entorno SaaS

Abstract

Recylink SpA es una empresa chilena de tecnología medioambiental que opera bajo el modelo Software as a Service (SaaS), conectando generadores de residuos con transportistas y plantas de valorización a través de una plataforma digital. Con más de 190 sucursales activas en Chile, Perú y Costa Rica, y un MRR superior a las 860 UF mensuales, la empresa ha experimentado un crecimiento comercial acelerado que no fue acompañado por la maduración de su arquitectura de procesos internos. Este desajuste se manifiesta en fenómenos como el trabajo invisible, el traspaso deficiente de información entre áreas y la sobrecarga sincrónica del equipo directivo, todos ellos identificados mediante un diagnóstico cualitativo basado en once entrevistas semiestructuradas realizadas durante el primer trimestre de 2026. La presente memoria diseña e implementa un modelo de gestión operativa y mejora continua orientado a resolver estas brechas automatizando procesos clave mediante Inteligencia Artificial. El modelo se articula en tres componentes: un Definition of Ready (DoR) que establece los criterios mínimos de información para el traspaso de clientes entre áreas; un tablero de tres indicadores de proceso (Tasa de Reproceso, Índice de Interrupciones y Tasa de Completitud del DoR) que permite a la gerencia monitorear la salud del flujo de trabajo; y un ecosistema de siete skills implementadas en Claude Teams que automatizan la captura y registro de información crítica para todas las áreas funcionales de la organización. El ecosistema opera bajo un modelo híbrido: las áreas que ya registran su trabajo en ClickUp de forma nativa (TI y Operaciones) se miden a través de lecturas directas del sistema, mientras que las áreas sin flujos de registro equivalentes (Comercial, Marketing, Finanzas) capturan sus KPIs mediante interacción conversacional con Claude, eliminando la fricción de registro manual y convirtiendo los datos operativos en métricas visibles y medibles. La metodología de investigación es(...).