CANAL DE ATENCIÓN A DISTANCIA, UNA SOLUCIÓN PARA DESCONGESTIONAR LOS CANALES DE COMUNICACIÓN TRADICIONALES DE LOS BANCOS

Abstract

Considerando los esfuerzos de la Banca en la última década por ''''virtualizar'''' con tecnología los canales de comunicación con sus clientes para mejorar la calidad de atención, este trabajo comienza presentando la situación actual de los aspectos más relevantes de la calidad de servicio en los Bancos, donde a través de una muestra grafica con datos recabados por la empresa especialista en estudios de mercado, FRS INMARK que data de Diciembre de 20031 y que se relaciona con el comportamiento financiero de los particulares en Chile, se exponen los resultados de una evaluación sobre aspectos de servicio tales como: Trato/Servicio, Eficacia, Red de oficinas/cajeros automáticos, condiciones económicas, entre otras, y además, en como perciben los clientes la calidad de servicio en las oficinas. Así también en la misma muestra, se destacan otros aspectos relevantes como el uso de los canales de relación, la evaluación de estos, el nivel de satisfacción de los clientes y los motivos de elección o abandono de una entidad, lo que servirá como una importante base para el trabajo que se desarrollará. Teniendo en consideración los aspectos de mejora que arroja como resultado esta muestra, se centra el problema en la Calidad de Servicio de los Bancos, específica mente en la calidad de la atención telefónica. Con ello se determina y selecciona el problema específico que se requiere resolver y que consiste básicamente en la sobrecarga de llamados telefónicos que se generan en la red de oficinas de un Banco, producto del alto volumen de consultas o solicitudes que requieran una respuesta rápida y ágil por parte del ejecutivo de cuentas de un Banco. Definido el problema, se propone desarrollar un nuevo canal, el que estará sustentado en una solución tecnológica y operativa externalizada en un proveedor de Call Center, dadas las múltiples ventajas que esta modalidad sugiere a diferencia de las soh.Jciones vigentes que están soportados internamente por los mismos Bancos. El objeto de este trabajo consistirá entonces en determinar la viabilidad de esta solución en un Banco en particular, considerando para ello una metodología de evaluación en base a encuestas y recopilación de datos. Estas tendrán como base, encuestas a clientes de las sucursales afectadas por un piloto, (entendiéndose por piloto como la prueba necesaria de esta solución para conocer su comportamiento y condiciones de tráfico); un focus group organizado con los ejecutivos de cuenta de este piloto; y todos los datos registrados por el proveedor, en relación a la tipificación de llamados y seguimiento de cierres de reporte en este piloto. Posteriormente se presentarán los resultados, los cuales serán analizados y discutidos para finalmente contrastarlos con la hipótesis.'