UN MODELO DE PROCESOS PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS TI

Abstract

Este trabajo demuestra que la implementación del modelo de procesos ITIL en el área de infraestructura TI de Lanchile, mejora la calidad en la prestación de sus servicios TI. Como primer paso, se realiza una presentación del problema en la que se hace referencia a las deficiencias genéricas que pudiesen existir en la entrega del servicio. Luego se expone un marco teórico que da contexto al modelo de procesos y se introduce el concepto de madurez de los procesos como una guía de implementación para obtener la madurez organizacional que el negocio requiere. En la investigación se utilizó un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo explicativo con un diseo longitudinal, la recolección de información se apoyó de dos instrumentos (encuesta cuestionario y análisis de bases de datos previamente existentes en la empresa), de los cuales se pudo analizar y concluir los efectos de la implementación en la organización TI y en la percepción de calidad de sus clientes. Estos instrumentos se aplicaron en Agosto del 2001 y Diciembre del 2002 Este documento está complementado con un artículo anexo realizado por el autor de la tesis y que se refiere a la alineación de la gestión TI con los objetivos de la compaía. Se sugiere que para orientar las capacidades de la organización TI hacia los objetivos estratégicos de Lan se debe complementar la gestión de los servicios TI con el Balanced Scorecard.