PROPUESTA DE UN MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001:2008 E ISO 17025:2005.

Abstract

El desarrollo del presente trabajo se basa en la entrega de una propuesta de un modelo de gestión de calidad que cumpla con los requisitos y normativas correspondientes a adoptar un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008 y en la norma ISO 17025:2005. El proyecto se aplica al Centro Avanzado de Tecnología para la Agricultura (CATA)perteneciente al Departamento de Industrias de la Universidad Técnica Federico Santa María. El CATA se compone de tres unidades de negocios: laboratorio, capacitación y proyectos. La propuesta pretende plantear un sistema de gestión de calidad, que sea capaz de lograr la certificación de calidad basada en la Norma ISO 9001:2008, para todas las áreas que componen el CATA y la acreditación basada en la ISO 17025:2005, para el laboratorio. El proyecto de certificación y acreditación del CATA comienza en abril de 2011, con una expectativa de duración de 9meses, es decir, teniendo como plazo final diciembre de 2011. Durante este periodo, se comienzan a desarrollar las actividades necesarias para la propuesta de un sistema de gestión de calidad. En primer lugar se realizan reuniones periódicas con el equipo que conforma el CATA, con el objetivo de involucrar y comunicar a todos los miembros de la organización con los procesos de acreditación y certificación que se llevarán a cabo. Luego se realizará el levantamiento de información que formará parte de los requisitos establecidos por las Normas ISO 9001:2008 e ISO 17025:2005para su implementación. Además se levantan algunos procedimientos considerados claves para la entrega de los servicios, tales como: compra de insumos y reactivos, servicio analítica de muestra, solicitud de emisión de facturas y cobranzas, adquisición de equipos, creación alumnos MGTA, captación alumnos, y los seis procedimientos obligatorios entre ellos: control de documentos, control de registros, control producto no conforme, acciones correctivas, acciones preventivas y auditorías internas. El proyecto de implementación de un sistema de gestión de calidad contempla siete etapas: análisis y diagnóstico inicial, planificación y definiciones, comunicación y capacitación, documentación del sistema, implementación del sistema, auditoría interna y mejora continua y finalmente la certificación. Se debe considerar que las primeras cuatro etapas ya se encuentran ejecutadas al momento de la presentación de la propuesta, y se propone plantear el proyecto completo con el fin de implementarlo cuando sea necesario y requerido por las autoridades. Se realizó un estudio acerca de los costos involucrados en implementar el proyecto, lo que arroja un valor total de227 UF (equivalente aproximadamente a$ 5.057.696pesos chilenos), desglosado en costos de mano de obra, costos de capacitación del personal y costos de certificación. Ahora bien a la fecha de presentación del proyecto tanto los costos de mano de obra, como los costos de capacitación del sistema de gestión de calidad ya han sido absorbidos por la organización, por lo que los costos de la implementación del sistema de gestión de calidad se reducirían a los costos de certificación más los costos de capacitar al auditor interno, por la suma de 163 UF (equivalente aproximadamente a $ 3.627.596pesos chilenos).Finalmente con el fin de medir objetivamente las acciones que realiza la organización para la evaluación de la gestión, es que se crean indicadores de gestión los cuales se resumen bajo cuatro perspectivas: financieros, procesos, clientes y aprendizaje. Los indicadores propuestos para tales mediciones son: incobrables, facturación, desvío costos/presupuesto, pruebas interlab, situación actual/situación con proyecto, encuesta cumplimiento de compromisos de acuerdo al reglamento interno, encuesta satisfacción de clientes, número de análisis de laboratorio, indicador de cumplimiento, número de reclamos, número de nuevos análisis, asistencia a seminarios, curso u otros.

The development of this work is based on the meeting the requirements and regulations for adopting a Quality Management System based on ISO 9001:2008 and ISO 17025:2005. The project appliesto the Advanced CentreTechnology for Agriculture (CATA) which belongs to the Industry Department, a unit of Technical University Federico Santa María. The CATA is composed of three business units: laboratory, trainingand projects.This proposal intended to raise a quality management systemthat achievesquality certification based on ISO 9001:2008 for all areasmentionedthat composed the CATA. Also, this proposal intends to get the accreditation based on ISO 17025:2005 for the laboratory.The project of certification and accreditation of CATA begins in March 2011 with an expected duration of 9months and a deadline due December 2011. During this period, they required activities to implement a quality management systemtake place. First,meetings wereheld regularly with the team that conforms the CATA, with the purpose of involve and inform all members of the organization about the accreditation and certification processes to be carried out. Then, the information required by the norms ISO 9001:2008 and ISO 17025:2005 will be gathered in order to proceed to fully implement them. Also, several procedures considered essential for the delivery of serviceswere developed and perfected, such as:purchase of supplies and reagents,service analytical sampleapplication,for invoicing and collections,purchase of equipment,creating MGTA students,andcapturing students. These procedures complementthe six mandatory procedures including:document control,control of records, control nonconforming product, corrective actions,preventive action and internal audits.The project of implementing a quality management system includes seven stages: analysis and initial diagnosis, planning and definitions, communication and training, system documentation, system implementation, internal audit and continuous improvement and finally the certification. It should be had in account that the first four stages are already run at the time of submission of this proposal. This way, the entire project is ready to be implementedwhen the authorities consider it is necessary.A study onthe costs involved in implementing the projectestimated a total of $5,057,696chilean pesos (approximately equivalent to US$ 9.751), broken down into labor costs, costs of staff training and certification costs. Now,by the time this project is presentedthe costs of labor and training as well as the costs of quality management system havebeen already made by the organization. Hence the cost of implementing the quality management system is reduced to certification costs plus the costs of internal auditortraining for the sum of $3,627,596 chilean pesos (approximately equivalent to US$6.994).Finally, in order to objectively measure the actions taken by the organization for management evaluation is that performance indicators are created. These indicatorscan be understood according four perspectives: financial, processes, customers and learning. The indicators proposed for such measurements are: uncollectible, billing, diversion costs / budget, Interlab test, current status / situation with the project, survey compliance with commitments under the rules of procedure, customer satisfaction survey, number of laboratory analysis, compliance indicator, number of claims, number of new analysis, attending seminars, courses or similar.