ESTUDIO DE EXPERIENCIA DE USUARIO Y CLIENTE DE APLICACIÓN MOVIL: CASO APLICADO A EMPRESA DE DESARROLLO WEB FUNKY FAT

Abstract

Funky Fat es una empresa regional constituida producto de un StartUp en 2014, y se dedica al desarrollo web y generación de soluciones informáticas. Su producto más reciente es Libeat, una aplicación móvil cuya función es proveer promociones en comercios locales y panoramas de entidades culturales a sus usuarios en tiempo real, al tiempo que ofrece a sus empresas asociadas una herramienta de marketing de difusión directa a los teléfonos de sus consumidores. Los resultados en cuanto a número de usuarios e interés de los clientes de la aplicación móvil han sido desfavorables desde su lanzamiento, razón por la cual se ha decidido realizar un estudio para evaluar la experiencia de uso y detectar factores de éxito y fracaso. Utilizando como metodología el “proceso de investigación” propuesto por Kinnear y Taylor, el trabajo se desarrolla en nueve pasos que van desde la detección de la necesidad de información hasta los resultados obtenidos. La recopilación de datos se ha hecho mediante un cuestionario semi estructurado de aplicación presencial para los clientes, y un cuestionario estructurado de aplicación online para los usuarios. Además, en ambos casos se han hecho preguntas tipo para construir el “mapa del viaje del consumidor” con el objetivo de evaluar la experiencia y levantar impresiones en cada punto de contacto. Finalmente, en base a los datos levantados se han realizado recomendaciones para el equipo de Libeat, entre las cuales destacan: - Elaborar y potenciar la campaña de difusión de la aplicación, dado el bajo nivel de conocimiento que tiene el segmento de la misma. Además, desarrollar el plan comunicacional para que el mensaje sea claro y contenga los elementos que se quieren promover de Libeat, dado que entre los usuarios y clientes no destacan las características diferenciadoras que se ofrecen en la aplicación, como lo son las oportunidades en tiempo real. - Replantear la diferenciación de la aplicación (“beat on spot” u oportunidades en tiempo real) dado que no es una ventaja competitiva al no ser valorada por los usuarios. Además, depende fuertemente de los clientes, que no están interesados en utilizarlos. Se recomienda considerar la “localidad” o identidad regional como característica diferenciadora en relación a la competencia, cuyo principal exponente es, según los resultados obtenidos, la red social Facebook. - Asociarse con empresas de un comercio específico. Se recomiendan “bares, resto bares y discoteques”. Considerar la variedad de marcas como factor crítico de éxito.