MEJORAMIENTO A LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE GROUND HANDLING : CASO APLICADO A COBRA CHILE SERVICIOS S.A.

Abstract

Los diferentes cambios y avances en nuevas tecnologías que ha sufrido la industria aeronáutica durante los últimos años, como los acuerdos de cielos abiertos entre naciones, las ventas de tickets por internet, la implementación de nuevas plataformas de vuelo, entre otras, han provocado un aumento y mejoras en las ofertas de viajes y en el transporte de carga, lo cual se ha visto reflejado en el crecimiento del mercado aeronáutico. Producto de esto y como sucede en cualquier industria en general, las empresas se deben preparar para enfrentar estas nuevas alzas en las demandas de sus productos o servicios, y rendir de forma adecuada como lo exigen los clientes y la competencia, la cual es cada vez más ruda. Por ésta razón, se habla mucho del concepto de “Mejora Continua”, el cual es un proceso que adoptan las empresas ya sea por espíritu propio o por exigencias de los clientes, el cual se ve reflejado con la implementación y certificación de sistemas de gestión. De acuerdo a esto Cobra Chile Servicios S.A., en primera instancia como exigencia de uno de sus clientes tuvo que implementar y certificar un sistema integrado de gestión basado en las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, cada una abarcando aspectos de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional respectivamente. Sin embargo, la organización ha decidido por medio de su Gerencia General, comenzar a extender el sistema integrado de gestión a todas las áreas en las cuales la empresa se especializa y desarrolla sus servicios, es por esto que el presente estudio tiene como objetivo establecer una propuesta de implementación del sistema para su área de mantenimiento de equipos de servicios de ground handling, donde actualmente posee un contrato con la empresa Andes Airport Services S.A., y desarrolla sus operaciones en el aeropuerto Arturo Merino Benítez. Esta memoria analiza la operación, el personal, la infraestructura y la gestión de los procesos con que Cobra mantiene y ejecuta el servicio de mantenimiento en las instalaciones del aeropuerto AMB, enfocándose en los conceptos de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional. Para esto, se hizo un análisis previo de la convergencia de las tres normas en las cuales se quiere certificar, para luego diseñar la estructura del sistema integrado de gestión, lo cual entregó como resultado cinco puntos clave, los cuales son: 1) Sistema de Gestión, 2) Responsabilidad de la Dirección, 3) Gestión de Recursos, 4) Realización del Servicio y 5) Medición, análisis y mejora. De acuerdo a ésta estructura se realizó el análisis de los datos recolectados, los cuales se obtuvieron por medio de dos entrevistas, un diagnóstico dirigido principalmente al Jefe de Proyecto y la otra aplicada a una muestra significativa del personal operativo, las cuales tenían como objetivo establecer el grado de cumplimiento de los requisitos exigidos por las normas tanto para el SGC, SGA, SGS&SO y como SIG, y obtener las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas y percepción de los trabajadores, con respecto al funcionamiento de la organización.