Análisis de los tiempos de espera y propuestas de mejora en el área de servicio de cajas de banco Estado sucursal Valparaíso Prat, Chile

Abstract

En el presente estudio, se analizaron los diversos tiempos registrados dentro de las filas de espera del sector cajas para la sucursal Valparaíso Prat de Banco Estado de Chile, para así determinar cuál es una configuración viable de implementar como modelo de atención para dicha sucursal. Teniendo siempre como objetivo una buena gestión de la calidad de atención (tiempo de espera) y costos operativos. Para lograr esto, se recopilaron diversos datos entregados por el sistema de gestión de turnos utilizado actualmente en el banco, en la mayoría de sus sucursales, se trata del sistema Totalpack. A partir de éste, se consiguió cruzar información importante para poder simular, mediante el programa SIMIO, 3 distintos modelos de atención al cliente, mientras que un cuarto modelo se analizó principalmente a través de una encuesta online. Los modelos a estudiarse varían entre ellos, principalmente, por el número de cajas asignadas, el modelo 1 presenta 6 cajas disponibles (se trata del modelo actual de atención en la sucursal de estudio), el modelo 2 cuenta con 5 cajas disponibles para atención y el modelo 3 tiene 7 cajas para la atención. Por otro lado, el cuarto modelo es una extensión del modelo 1 pero con la alternativa de un “ticket virtual”, opción que permite al usuario disponer de un medio tecnológico para tomar un número de atención en forma no presencial. A partir de los resultados cuantitativos y cualitativos obtenidos, se logró identificar aquel modelo que es más conveniente de aplicar bajo ciertas restricciones presupuestarias.