DESARROLLO DE MODELOS DE DETERMINACIÓN DE CAPACIDAD DE EJECUTIVOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE POLÍTICAS DE NIVEL DE SERVICIO : CASO APLICADO: EMPRESA ENTEL TELECOMUNICACIONES

Abstract

La definición de capacidades para el funcionamiento de centros de Servicio de Atención al Cliente es un aspecto crítico para la satisfacción de los clientes. La empresa de telecomunicaciones Entel, no es la excepción, y por ello exige para un óptimo funcionamiento en sucursales que al menos el 80% de sus clientes tenga como máximo 15 minutos de espera para una atención. Para abordar la problemática de la definición de capacidad en términos del número ejecutivo sujeto a la política de Nivel de Servicio de 80% antes mencionada, se desarrollaron dos metodologías para 11 sucursales Entel de la Región Metropolitana: La Teoría de Colas y la Simulación de escenarios. El modelo de Teoría de Colas resultó ser una aproximación a la realidad contrastada mediante casos reales, observándose altas desviaciones en el Nivel de Servicio con errores del 45% en promedio. Sin embargo, en el caso del Modelo de Simulación, la mayor capacidad de incorporar variables provenientes del proceso de atención al cliente condujo a niveles de exactitud muy altos con un error de 9% promedio en el Nivel de Servicio para el total de los casos. Se desprende del presente proyecto las ventajas de la simulación que al permitir modelar una realidad con alto grado de detalle conduce a una mayor exactitud en la estimación de resultados.