SERVICIO DE DIAGNÓSTICO Y LEVANTAMIENTO DEL CUSTOMER JOURNEY MAP PARA ISA INTERVIAL CHILE Y SUS SOCIEDADES CONCESIONARIAS

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo general, la obtención de un modelo de experiencia de viajes de clientes para la determinación integral de éste que permita a Isa Intervial Chile y todas sus Sociedades Concesionarias construir en todos sus stakeholders una mejor percepción, identificación y valoración de la marca. Para lograr este objetivo, en primera instancia, se desarrolló una mirada industria que generó un benchmark de la industria para lograr que servicios similares de la compañía innoven y destaquen las buenas prácticas y tendencias de nivel mundial. Junto con lo anterior, se recopiló información interna de la compañía respecto de su plan estratégico actual, como lo son sus lineamientos, procesos y recursos a fin de identificar y comprender la propuesta de valor que guiará el proceso de diseño. Finalmente, para completar el estudio se desarrollaron entrevistas y análisis de distintos puntos de contacto del usuario de las carreteras interurbanas de Isa Intervial Chile, a fin de conocer la mirada de éstos y establecer lineamientos para construir el modelo de experiencia de la compañía.