SOLUCIÓN IVR PARA MICROSOFT LYNC

Abstract

En la actualidad, las empresas buscan maximizar la productividad con el uso de las tecnologías de la información. Éstas involucran el uso de diferentes canales de comunicación y herramientas TI para ayudar a establecer las estrategias comerciales que mejor se adecúen a los diferentes perfiles de clientes. Microsoft Lync es un servicio que busca la unificación de diferentes plataformas de comunicación, incluyendo telefonía empresarial. Sin embargo, esta última tiene ciertas falencias respecto de las soluciones telefónicas tradicionales. Dentro de éstas, se encuentran los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), el cual es solucionado mediante el presente trabajo de memoria. El servicio IVR implementado, es un adicional al servicio de Telefonía Empresarial que ofrece el Sistema de Comunicaciones Unificada Microsoft Lync. Este IVR será capaz de conectarse con Microsoft Lync y, al mismo tiempo, con bases de datos pertenecientes a un sistema Customer Relationship Management (CRM), con el fin de obtener información de quien llama, para así ser derivado a los usuarios de Lync que se requiera. La solución está desarrollada en Asterisk sobre Linux como ruteador de la llamada, PHP para conectar conexión con el CRM. Se incluye un caso práctico, donde se reciben llamadas entrantes de clientes queriendo comunicarse con mesa de ayuda de una empresa, solicitando el ingreso de su RUT vía DTMF. Luego, se emplea este input para consultar el perfil de cliente a un CRM. Finalmente se utiliza esa información para rutear la llamada al grupo de atención correspondiente al perfil. Se revisan procedimientos para llevar esta solución a un emprendimiento, a través de posicionarnos como un producto competitivo, con un alto nivel de integración a diferentes escenarios. Los resultados obtenidos son satisfactorios dado que ya se encuentra en producción, pudiendo concluir que el sistema puede ser desarrollado como producto en un appliance tanto virtual como físico, lo que permite un menor costo respecto de la competencia. Dado que utiliza protocolos estándar, puede ser conectado a una amplia variedad de PBX y CRM del mercado.