APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN HOSPITAL PÚBLICO

Abstract

La presente memoria entrega una propuesta metodológica para el desarrollo de soluciones sobre una problemática. Esta propuesta fue desarrollada basándose en la Gestión de Calidad Total y la mejora continua, apoyado en herramientas de calidad. El tema de esta memoria es mejorar la atención del cliente de un hospital público, siendo el establecimiento seleccionado el hospital Dr. Félix Bulnes Cerda, el cual tiene la necesidad de mejorar la atención en el servicio de Toma de Muestras y en el servicio de Urgencia Infantil, siendo uno de sus principales problemas los tiempos de espera y su variabilidad. Ante lo solicitado, se diseñó la mejor forma de entregar un Servicio de Calidad a los usuarios Por lo mencionado, en primer lugar, se muestra la investigación realizada para conocer, comprender y definir los conceptos de Calidad, Servicio y Calidad de Servicio, y los principales modelos de Gestión de Calidad Total. Además, se detalló las herramientas que se utilizaron como apoyo para generar la propuesta de mejora. Del análisis del Marco Teórico realizado, se logró obtener una propuesta metodológica para el desarrollo de la solución de la problemática y su posterior implementación, además de la futura aplicación en otros servicios del establecimiento. Esta propuesta consta de tres pasos principales. - Paso 1. Compromiso al Cambio: Resulta fundamental lograr el compromiso al cambio, tanto por parte del Directorio como de los integrantes del hospital, principalmente del servicio a modificar, ya que el apoyo y la participación de ellos puede definir el éxito o el fracaso. - Paso 2. Identificación del Servicio Crítico: La elección del servicio crítico al que se le va implementar esta mejora. Esta identificación es realizada por la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias del hospital, la cual elige el servicio según las estadísticas de reclamos y sugerencias realizadas por los clientes del hospital. - Paso 3. Generar Mejora al Servicio: Desenvolver óptimamente las soluciones para generar las mejoras, en donde se aplican herramientas tales como el Control Estadístico de Procesos, Modelo SERVQUAL, Diagrama de Ishikawa, entre otras. Para este trabajo de título, con esta propuesta se busca, en los servicios de Toma de Muestras y de Urgencia Infantil, disminuir los tiempos de espera, que deben soportar los pacientes, y disminuir su variabilidad y así fidelizar y otorgar un servicio de calidad a los usuarios. La inversión de las propuestas a implementar en el servicio de Toma de Muestras es de $4.476.000 y en el servicio de Urgencia Infantil es de $700.000. Con estas propuestas se espera que en el servicio de Toma de Muestras los tiempos de espera disminuyan 40 minutos y en el servicio de Urgencia Infantil 20 minutos Con esta disminución, la atención en el servicio de Toma de Muestras aumentaría un 10%, atendiendo diariamente, en promedio, a 20 pacientes más. En el servicio de Urgencia Infantil, esta disminución se debe a la baja de la demanda, con lo que se garantiza a la atención en un tiempo oportuno, sin poner en riesgo a los pacientes.The current memory delivers a methodologic proposal for the development of solutions for a problem. This proposal was developed, in base of the Total Quality Management and the idea of continuous improvement, alongside the support of quality tools. The topic of this memory is to improve the attention of clients at a public hospital, with the Dr. Félix Bulnes Cerda hospital being the selected one, which has the need of improving the attention at the Sample Taking service and the Infant Urgency service, with one of the main problems being the waiting times and their variability. Upon what was requested, a better way of delivering a quality service was designed. For what was mentioned, in first place, the investigation was done to know, understand and define the concepts of Quality, Service and Quality Service, alongside the main models of Total Quality Management. Also, the tools used as support for the improvement proposal were described. From the analysis of the fulfilled Theoretical Framework, it was possible to obtain a methodologic proposal for the development of solutions for the problem and their later introduction, aside from their future appliance on other services of the establishment. This proposal is composed of three main steps. - Step 1. Commitment to Change: It is fundamental to achieve a commitment to change, both from the Directory and the members of the hospital, mainly from the service that is set to be modified, because their support and participation can define either success or failure. - Step 2. Identifying the Critical Service: The choice of the critical service that will receive this improvement. This identification process is done by the Office of Information, Complaints and Suggestions of the hospital, which chooses the service according to the statistics of complaints and suggestions made by the clients of the hospital. - Step 3. Generate Improvement to the Service: Optimally managing the solutions to generate the improvements, where tools such as the Statistical Control of Processes, the SERVQUAL Model, Fishbone Diagram, and others are applied. For this title work, this proposal search, in the Sample Taking service and the Infant Urgency service, for the decrease in waiting times that patients have to endure, and decrease the variability, to faithfully assure and deliver a quality service to the users. The investment proposals to be implemented in the Sample Taking service is $4.476.000 and the Infant Urgency service is $7000.000. With these proposals is expected in the Sample Taking service reduce waiting times in 40 minutes and in the Infant Urgency service 20 minutes. With this reduction, the attention in the Sample Taking service increase by 10%, taking daily, on average, 20 more patients. In the Infant Urgency service, this decrease is due to lower demand, which is guaranteed to care in a timely manner, without jeopardizing patients.