ESTUDIO PARA UNA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA FIJACIÓN Y ATRACCIÓN DE CLIENTES EN BANCO SECURTY.

Abstract

La fuga de clientes es un fenómeno que atañe a la gran mayoría de las instituciones financieras, siendo también un tema de intensivo estudio científico en los últimos años. En el presente trabajo se presenta un estudio predictivo desarrollado para identificar las variables con tendencias a la fuga en un banco. De esta forma es posible hacer más efectivas las políticas comerciales de retención, ser más eficientes en la asignación de los recursos al focalizar a los ejecutivos y mejorar las relaciones con los clientes al detectar los principales focos de deficiencias del servicio. Estos beneficios generan una mayor rentabilidad al aumentar tanto el número de transacciones como la permanencia del cliente. La revolución industrial 4.0 ha venido a dinamizar y complejizar el entorno y la sistemática tradicional para desplegar las convencionales estrategias que mantenían en funcionamiento y creando valor a las compañías. El surgimiento de herramientas digitales relacionadas como Big Data, automatización e inteligencia artificial, entre otras, han permitido desarrollar renovadas propuestas de valor orientadas en las necesidades no cubiertas de los clientes y basadas en el uso intensivo de las herramientas digitales. La detección temprana de la oportunidad de transformar la compañía o crear nuevas empresas desde la dimensión digital, ha posibilitado el surgimiento de nuevos participantes disruptivos en diversas industrias, penetrando mercados que antiguamente no eran satisfechos o adquiriendo importantes porcentajes de participación de mercados en otras industrias ya maduras y consolidadas. La mirada del cliente es el foco central de la investigación, ya que ellos son finalmente quienes deciden si mantener su experiencia actual en compras y su relación con una empresa bien conocida o dar la oportunidad a nuevas empresas de buscar nuevas experiencias y renovadas propuestas de valor.