APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE KANO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A LAS CARRERAS IMPARTIDAS POR LA ACADEMIA DE CIENCIAS AERONÁUTICAS DE LA UNIVERSIDAD TÉCNICA FEDERICO SANTA MARÍA.

Abstract

La presente investigación busca analizar las preferencias, deseos y expectativas de los estudiantes de las carreras impartidas por la Academia de Ciencias Aeronáuticas de la Universidad Técnica Federico Santa María, que corresponden a Técnico Universitario en Mantención Aeronáutica (TUMA), Piloto Comercial (PC) e Ingeniería en Aviación Comercial (IAC). Se busca establecer de que manera estos grupos de estudiantes perciben una serie de atributos que hacen referencia a la calidad de la Institución, aspectos geográficos, Institucionalidad, plan de estudios y actividades extracurriculares y post laboral; para ello, se utiliza el Modelo de Satisfacción del Cliente desarrollado por el Profesor Kano, que es una metodología que categoriza los diferentes atributos considerados en la presente investigación en obligatorios, unidimensionales y atractivos, cada uno de estos, tienen un impacto particular en la función de satisfacción del cliente. El cuestionario de Kano fue aplicado a los alumnos de las tres carreras impartidas por la Academia de Ciencias Aeronáuticas, en las dependencias de la Universidad, que se encuentra ubicada en Av. Santa María 6400, Vitacura, en la ciudad de Santiago. Dichas entrevistas fueron realizadas por el alumno que realiza la presente investigación. El principal objetivo de la presente investigación fue identificar, determinar y analizar las preferencias y deseos de los estudiantes de las carreras impartidas por la Academia de Ciencias Aeronáuticas a través de la utilización del Modelo de Kano para la diseño de productos y servicios para garantizar la satisfacción del cliente, determinando que atributos tienen una mayor injerencia en la función de satisfacción de los alumnos de las diferentes carreras, y así, poder definir estrategias que permitan iniciar un proceso de mejora continua en la carreras del ACA. Como resultado de la aplicación del Modelo de Kano, se obtienen los atributos categorizados de acuerdo a la percepción que tienen los diferentes grupos de estudiantes y el impacto que tiene cada uno de dichos atributos en la función de satisfacción de los alumnos. El beneficio de categorizar los atributos para cada grupo de estudiantes, es que permite definir cuáles deben ser potenciados, cuales ignorados y cuales incorporados para maximizar la utilidad percibida por los estudiantes, con el objetivo que las autoridades pertinentes, a partir de la información obtenida de la presente investigación, puedan comprender de mejor manera las necesidades, y de la mismo forma, cumplir con las expectativas y deseos que tienen los estudiantes que forman parte de la Academia de Ciencias Aeronáuticas de la Universidad Técnica Federico Santa María.