PROPUESTA DE MEJORA PARA EL PROCESO DE CONTROL DE SERVICIO DE LA LINEA HIGIENE AMBIENTAL

Abstract

Los servicios de limpieza, principalmente externalizados a empresas contratistas en modalidad Outsourcing, son considerados como servicios difíciles de medir ya que el concepto de limpieza depende directamente de la expectativa que posea el cliente final y principalmente se expresa en criterios cualitativos, los cuales no son definidos mediante niveles de servicio entre el cliente y la empresa proveedora, es por esto, que mediante el presente proyecto de título se realizará el análisis al modelo de control utilizado por una empresa proveedora que oferta este tipo de servicio.De esta forma, se presenta en el capítulo 1 la justificación, objetivos, metodología de desarrollo del proyecto de título y el respectivo alcance.En el capítulo 2 se abordan los antecedentes generales de la línea de servicio, marco teórico utilizado y se realizará el diagnóstico del proceso de control de servicios, el cual se realizará a través de herramientas de gestión de calidad como la elaboración del diagrama de flujo en notación BPMN y herramientas complementarias para analizar la madurez actual del proceso (Process and Enterprise Maturity Model) de Michael Hammer1.En el capítulo 3 se detectan las potenciales causas de la deficiente medición del servicio por medio de la elaboración de un diagrama causa-efecto, con el cual se generan propuestas basadas en el ciclo PDCA las cuales apuntan a los puntos débiles del proceso previamente diagnosticado. Con estas propuestas se espera poder estandarizar y cuantificar el desempeño del servicio, estas propuestas consideran la creación de una pauta de evaluación del servicio con criterios cuantificables y la incorporación de herramientas tecnológicas al proceso con la finalidad de simplificar, trazar y robustecer las actividades de la supervisión, estas propuestas serán priorizadas mediante una matriz multicriterio para enfocar las propuestas a las que aporten mayor beneficio a la organización.En el capítulo 4 se realizará la valorización técnico-económica de las 2 propuestas generadas. Con la finalidad de valorizar la factibilidad en términos técnicos y económicos (costo/beneficio), se realiza la comparación entre los posibles proveedores de herramientas tecnológicas para generar formularios de inspección vía Smartphone, en el cual se genera el formulario con criterios de control definidos y cuantificables, con esta mejora se genera un ahorro aproximado mensual de 9,5 HH del personal del servicio, lo que se traduce en un ahorro de $77.699 mensual y un total anual de $932.388, otra de las ventajas que generan las propuestas es la generación de datos- 3 -directamente desde el servicio, lo que se traduce en trazabilidad por lo cual se pueden detectar otras oportunidades de mejora para la línea de servicio.