ANÁLISIS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN PÚBLICO EN SUCURSAL ERRÁZURIZ, GLOBALDESK, APLICANDO MODELOS ESTOCÁSTICOS DE LÍNEAS DE ESPERA Y SIMULACIÓN

Abstract

Este trabajo tiene como tema principal el análisis del servicio de atención al cliente en la empresa Globaldesk, sucursal Errazuriz, ubicada en Valparaíso. Este estudio se realizó desde el punto de vista de análisis de teoría de filas, dado el problema actual de elevados tiempos de espera y atención de los clientes. Como instrumento de recolección de datos se utilizó el sistema Totalpack con el que cuenta la empresa, el cual permitió analizar mediante la aplicación de teoría de filas, relaciones entre tiempo de atención y tiempo de espera, cantidad de documentos, tipos de documentos y simulaciones, y así lograr proponer mejoras al sistema actual, con un gran enfoque al proceso de garantías. Los principales resultados obtenidos mediante la teoría de filas y simulación, indican que los trabajadores están siendo sobre utilizados dada la demanda actual, y que existe gente en el sistema al término de la hora de trabajo, repercutiendo en que los trabajadores no terminen a la hora (ni en hora de colación y ni a la hora de salida) y que la empresa incurra en el pago de horas extra y lo utilice como si fuera algo cotidiano. En este trabajo se proponen las siguientes alternativas de mejoras, para que en conjunto logren una disminución de los tiempos de espera y atención: a) Contratación de dos trabajadores que sólo se encarguen de hacer garantías de Hamburg Sud, con un costo total de $10.679.435; b) Cambio en el proceso de garantización, con un costo total $0; c) Poner un módulo de informaciones, con un costo de $168.750; d) Utilizar la posibilidad de contratación de alumnos en práctica durante todo el ao con el convenio actual con un liceo técnico, con un costo aproximado de $100.000 e) Hacer una fila sólo de garantías Hamburg Sud, con un costo total $0; Las mejoras propuestas tienen un costo total aproximado de $10.848.185 mensuales, con un ahorro de $617.479, pudiendo aumentar en gran medida utilizando alumnos en práctica (expresado en las 4,5 horas de trabajo de la maana).