DISEÑO DE UN BALANCEAD SCORECARD PARA EL AUMENTO DE LAS VENTAJAS COMPETITIVAS DE LA DIVISIÓN DE AVIONES COMERCIALES DE ENAER.

Abstract

El siguiente trabajo da a conocer todas las aristas del diseño de un Balanced Scorecard para el aumento de las ventajas competitivas de la División de Aviones Comerciales (DAC) de la Empresa Nacional de Aeronáutica de Chile (ENAER). La DAC, organismo dependiente de la Gerencia de Mantenimiento de ENAER, es una unidad de negocio que ofrece servicios en el área de reparaciones de aeronaves de las principales aerolíneas del país, ampliando su mercado a diferentes naciones latinoamericanas. Los principales modelos que atiende la DAC son los Boeing 737-200, 737-300 y 737-500, para las cuales posee las certificaciones correspondientes. La propuesta de diseñar una herramienta de gestión para la organización nace de las necesidades de potenciar a ésta frente a las altas exigencias que reclama la industria aeronáutica y, en conjunto con este fundamento, para solventar la gestión a largo plazo de la DAC, aspecto poco desarrollado hasta el momento. Para ello, uno de los primeros pasos del diseño de la herramienta fue la propuesta de una Visión Estratégica de la DAC: “Queremos ser un Centro de Mantenimiento Aeronáutico (CMA) destacado en el mercado nacional e internacional, siendo la primera opción tanto para la Fuerza Aérea de Chile como para los clientes aeronáuticos comerciales, civiles y militares de toda América a la hora de requerir servicios de mantenimiento aeronáutico. Queremos conseguir esto mediante: 1)Un servicio de alta calidad, excelente en la gestión y ejecución del mantenimiento aeronáutico de depósito. 2)El aumento continuo del nivel tecnológico de nuestras capacidades, pudiendo así competir realmente a la par en la industria. 3)El desarrollo continuo del potencial humano, que es la base de la organización, desde el punto de vista del conocimiento, habilidades, capacidades y motivación, para poder generar una ventaja competitiva real.” A partir de un objetivo a largo plazo establecido, la DAC se dividió en tres perspectivas basadas en la estructura teórica del Balanced Scorecard: Metas organizacionales, Eficiencia interna y Personas. Estas perspectivas abordan aspectos diferentes que conforman en conjunto una estrategia integral. Metas organizacionales está enfocada a los objetivos financieros y de negocio de la DAC, cumpliendo así un rol fundamental en la dirección del negocio. Los objetivos de esta perspectiva son: Orientarse al cliente, Generar nuevas oportunidades comerciales y Aumentar niveles de crecimiento. Eficiencia interna pone énfasis en los procesos claves del desarrollo productivo para el logro de las metas de la División. Sus principales objetivos estratégicos son: Mejorar planificación de la producción, Efectividad de procesos y Proporcionar documentación actualizada. La perspectiva Personas corresponde a la base de la organización, presentando los objetivos para potenciar el capital humano de la DAC, los cuales están resumidos en: Satisfacción empleados, Desarrollar competencias y Seguridad laboral. Para todos los objetivos estratégicos de las tres perspectivas se diseñaron indicadores que permiten controlar la estrategia de la DAC. La cantidad total de indicadores son diecinueve y para cada uno se detallan medidas de acción que complementan la efectividad de la toma de datos. Los indicadores diseñados más destacables, por su impacto en los principales objetivos de la organización, son: Ingreso por nuevos clientes, Retorno sobre las ventas, Capacidad productiva, Cumplimiento de la planificación, Capacitación estratégica y Capacitación en idioma inglés. Para la entrega de información proveniente del BSC, se propone un sistema para presentar los resultados de los diferentes indicadores. El sistema está denominado “Hoja de Trébol” y presenta cinco escenarios distintos en donde el indicador puede situarse según sus resultados. Acompaña a este sistema el “Nivel de Madurez” del indicador, que muestra la validez de las muestras en el tiempo. La importancia del Diseño del BSC para la División de Aviones Comerciales radica en que la herramienta cubre las principales necesidades que presenta la organización frente a la planificación estratégica del negocio en el futuro. Además entrega beneficios en otras áreas, como por ejemplo: flexibilidad a la hora de tomar decisiones, mejora en la competitividad de la DAC, comprensión de los objetivos a lo largo de toda la organización, creación de un sistema de información administrativa, integración de diferentes áreas de trabajo y sinergia a la hora de cumplir con los objetivos trazados. Las principales barreras que debiera superar la implementación del BSC DAC son la fuerte cultura organizacional, aferrada a conceptos poco comerciales lo que impide una gestión estratégica efectiva, y el enfoque del negocio, destinándolo hacia un objetivo financiero ambicioso, más innovador en su cartera de productos y con un sentido comercial de mayor expansión.This thesis develops every step in order to design a Balance Scorecard for increasing competitive advantages of Commercial Aircraft Division (CAD) of Empresa Aeronáutica de Chile (ENAER). CAD, section that belongs to Maintenance Area, is a business unit who offers repairing and maintenance services for main local airlines and also assists customers of Latin-American commercial aviation market. Aircraft models considered are Boeing airplanes like 737-200, 737-300 and 737-500, having provider certification and recognition. Proposal of designing a management tool for this organization started on needed requirements for empowering company to face aeronautical industry demands and, together with this concept, to make CAD an efficient management area in a long term way, something that it doesn’t happen at this very moment. In such a way, one of the first steps for tool designing was a strategic vision proposal of CAD: “We want to be an Aeronautical Maintenance Center that highlights at national and foreign markets, becoming as first option for National Air Force and customers of American commercial aviation market as well, privates and air forces. We want to achieve thisby: 1)Offering a high quality service, excellent in management and deployment of deposit aeronautical maintenance. 2)Increasing level of technological capabilities, getting competitive advantages at the industry. 3)Developing continuously human potential, baseline of organization, from knowledge, abilities, capabilities and motivation point of view, in order to generate a real competitive advantage.” Since a long term objective definition, CAD is divided into three perspectives based on theoretical BSC structure: Organizational Goals, Internal Efficiency and Employees. Those perspectives form together an integral strategy. Organizational Goals are focus in financial and business objectives of CAD, playing a fundamental role at business steering. Perspective objectives are: focus in customers, generate new commercial opportunities and increase division growing level. Internal Efficiency emphasizes key process of deployment to achieve division goals. Its main strategic objectives are: improve deployment planning and process efficiency and keep updated documentation. Employees correspond to baseline of organization, presentingobjectives to empower human capital of CAD, which are summarize in: employee satisfaction, competences and training and security at work. For all strategic objectives were designed Key Performance Indicators (KPI ́s) that allow control of CAD strategy. There are 19 KPI ́s and action points were defined to achieve them. More important KPI ́s, from impact into organization objectives point of view, are: new accounts (clients), investment return over sales, productive capacity, planning accuracy, strategic training and English classes for employees. For BSC information distribution, it’s proposed a system to present indicators results. System is named “Trefoil leaf” and presents five different scenarios where indicators can be set according to its results. Joint to this system is “Indicator Maturity Level” that shows sample validation through time. BSC Design is very important for CAD because tool covers main needs of organization for future strategic planning. Besides, it gives benefits to others divisions, for instance: flexibility for taking decisions, improvement of CAD competitiveness, objectives comprehension for all organization, creation of administrative information system, division integration and synergy for achieve defined objectives. Main barriers to overcome for BSC implementation are: strong organizational culture, presenting lack of commercial vision that goes against effective strategic management; and business focus, leading CAD to an ambitious financial objective, more innovative in its services portfolio and with an expansive vision of commercial sense.