DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN PARA UN PROCESO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE CLIENTES

Abstract

El trabajo que a continuación se presenta consiste en un diseño de un sistema de gestión de información para ser utilizado en la atención telefónica de dientes en la empresa Telefónica Chile.Para esto, se realiza un análisis de la situación actual, 'para determinar como funciona el proceso general de atención de clientes y específicamente el proceso de atención telefónica. Además se complementa el análisis con diversos estudios realizados, en donde se descubren formas de clasificar la información y así tener un mejor acceso a ella. Con este levantamiento de información, se comienza el diseño del sistema de gestión, en donde se establecen los parámetros y requisitos que se necesitan para implementar un sistema de estas características en la organización.La implementación del sistema se realiza con una herramienta establecida, efec<U+00AD>tuando dos capacitaciones orientadas en enseñar y familiarizar al usuario con la nueva herramienta. Este nuevo sistema implica cambios organizacionales y de prácticas, por ende, genera incomodidad en las personas que están relacionadas. Considerando esta situación, se toman acciones preventivas haciendo partícipes a los usuarios desde el principio.