Adaptación de las herramientas de mejora de los procesos a las empresas de servicios: Lean y Seis Sigma

Abstract

El presente proyecto busca adaptar herramientas de mejora de procesos de empresas de manufactura a empresas de servicios por medio de herramientas tales como Seis Sigma, Lean y Lean Seis Sigma, de forma de proponer una metodología capaz de abordar problemas de empresas de servicios y con ellos generar beneficios a estás. Generalmente se utilizan estas metodologías de mejora para solucionar problemas de manufactura en el ámbito de la Gestión de Control de Calidad, las cuales al ser bien aplicadas generan a la organización beneficios tales como disminuir los costos operativos y de producción, mientras que a su vez aumentan sus ingresos obtenidos por el producto entregado, a través de satisfacer las necesidades de los clientes y generar así un valor agregado a sus productos. Pero en el caso de los Servicios existe un vacío en la existencia de herramientas capaces de generar mejora de sus procesos, debido a la existencia de una desconfianza respecto a implementar estas prácticas de manufactura en sus procesos, puesto que se consideran negocios “diferentes” a simple vista, ya que un servicio no puede ser estándar a diferencia de la manufactura debido a la intangibilidad que poseen estos y la importancia de la satisfacción del cliente debido a la relación directa que tienen. Es por esta razón, que se propone adaptar estas herramientas de mejora de procesos de manufactura a empresas de servicios basada en la metodología Lean Seis Sigma, como una herramienta que permita abordar procesos más variables e intangibles como lo son los servicios y generar una ventaja competitiva frente a las empresas del mismo rubro, como también Para esto, se comenzó por determinar cuál de las metodologías planteadas era la más capaz de adaptarse y generar beneficios a las empresas de servicios, dando como resultado la metodología Lean Seis Sigma. Con ello, se realizaron diversas analogías por medio de tres casos prácticos que ayudaron a comprender como se aplican hoy en día estas herramientas en la manufactura y así poder generar una relación con los servicios. Con esto finalmente se generó un modelo para implementar en empresas de servicios, impregnado por las metodologías de la calidad y algunos tópicos de estrategia, para posteriormente ser comprobado con un proyecto en la empresa Sura Chile. De esta forma, se proporciona una herramienta capaz de ser útil para enfrentar y resolver problemas intangibles desde la perspectiva de la manufactura a los servicios, sin embargo, al tratarse de un rubro mucho más subjetivo, este modelo con el tiempo puede sufrir modificaciones y queda sujeto a posteriores comprobaciones.