Plan estratégico y diseño del modelo de gestión para las empresas Alcia Servicios.

Abstract

El estudio presentado a continuación entrega un plan estratégico para las empresas Alcia Servicios, dedicadas a la industria de la tercerización de servicios específicamente en el rubro del utility, es decir, en los servicios domiciliarios como luz, agua, gas y teléfono. El objetivo de esta planificación es generar la proyección futura de lo que la empresa debiese realizar, con sus respectivas metas donde propone llegar en el largo plazo para aprovechar al máximo el potencial que existe para su negocio y alcanzar una ventaja sobre sus competidores. La compañía ha demostrado ser innovadora e ir creciendo en el tiempo, alcanzando 30 años de prestigio en el sector, siendo una de las empresas que presenta diferencias en la forma de trabajar, al incorpora el servicio de desarrollo y soporte de sistemas computacionales propios, los cuales han sido creados para satisfacer particularmente las especificaciones que el mandante requiere y diseñados exclusivamente para este tipo de mercados, permitiendo el flujo de información diario que se necesita entre las partes. Actualmente la compañía muestra un crecimiento en torno a la cantidad de clientes, es decir, de contratos ganados vía licitación o en algunos casos vía contrato directo con el cliente, lo cual responde a la expertis y trayectoria ganada en todos estos años. Sin embargo, esta situación también conlleva otra mirada, debido a que la empresa pasó de ser una empresa mediana a ser considerada como grande, lo que está provocando que la administración central alcance su máxima capacidad, pues ningún colaborador de la oficina central cuenta con la misma cantidad de tiempo para dedicar a cada contrato, lo que se está reflejando en la falta de control de calidad, al compararlo con lo que se ha realizado históricamente sobre cada servicio entregado, por lo tanto se debe trabajar lo antes posible en esta situación para no tener un impacto negativo con los clientes. Para determinar la propuesta estratégica de Alcia Servicios se efectuó previamente un estudio acabado de la firma y todo lo que la rodea, utilizando variadas herramientas de análisis que permitan detectar tanto las oportunidades y amenazas que tiene la industria, como también las fortalezas y debilidades que presenta la compañía, denominando esta parte del trabajo como "Diagnóstico de la Firma. El diagnóstico inicia con el análisis interno, donde se describe la historia de la compañía, su ubicación, la estructura organizacional, la forma de efectuar la operación, incluyendo incluso los talentos y habilidades del equipo de gestión, los servicios que ofrece, los clientes, la forma de comercializar los servicios, la determinación de precios, sus recursos más relevantes y algunos datos financieros, con el propósito de conocer los aspectos distintivos de la empresa, tanto en la forma de trabajar internamente como también el modo de desenvolverse con sus clientes. Luego de realizar el análisis interno, se prosiguió con el análisis del entorno, el que contiene varios análisis. El primero de ellos corresponde al análisis de la industria, donde se estableció la industria en la cual está inmersa Alcia Servicios y se realizó un estudio de sus mercados para obtener todos los datos imprescindibles para los clientes objetivos. Para complementar esta información, se desarrolló el análisis PEST, para analizar los factores relevantes que rodean a la industria, como lo son los políticos y legales, los económicos, los sociales y demográficos y los tecnológicos, para advertir los cambios que podrían modificar el negocio. Continuamos con el análisis de las 5 fuerzas de Porter, estableciendo que la industria es poco atractiva para nuevos competidores e incluso riesgosa para los que se encuentran compitiendo dentro de ella, pues por los factores que la envuelven provocan que ante un error grave los proyectos no sean sustentables, reportando pérdidas o nulas ganancias. Se termina el estudio del entorno con el análisis de posición competitiva, el cual busca encontrar los parecidos o las diferencias que existen entre los competidores de la industria. En el estudio se compararon específicamente rasgos como los años de servicios, zonas de comercialización y áreas de negocios explotadas, con estos se determinó si existen atributos que son posibles de imitar. Al tener en conocimiento todos los datos relevantes que envuelven a la compañía, es posible concluir el diagnóstico de la firma con la matriz FODA, donde se determinaron los factores que son positivos y negativos para la empresa e industria. Donde los más relevantes son el gran conocimiento de la industria por parte del nivel más alto de ejecutivos de Alcia Servicios y la buena imagen corporativa que tiene ante el mercado, por el otro lado, los factores negativos relevantes son el bajo nivel técnico profesional por parte de los administrativos, las nuevas tecnologías que pueden generan grandes cambios en la industria y el alto poder de negociación que tienen los clientes de la industria. Basada en las conclusiones anteriores, se desarrolla la siguiente etapa, que corresponde a la propuesta estratégica para Alcia Servicios, utilizando el modelo del Cuadro de Mando Integral (CMI), el cual refleja que los temas estratégicos más relevantes para la organización son el desempeño eficiente del personal, la excelencia operacional, la satisfacción de los clientes, y la diversificación del riesgo. Se comienza por actualizar la misión, visión y se proponen los valores que definen a la compañía. Luego se determina la estrategia del negocio, la cual queda plasmada en el Mapa Estratégico con los respectivos objetivos. Se incluye el detalle de los indicadores con sus respectivos responsables, rangos de operación, frecuencia de medición y meta. Para lograr estas metas, se proponen iniciativas que las impulsen. Luego se expone la forma en que se debe llevar a la práctica toda la propuesta estratégica incluyendo la forma de implementar el CMI, donde se describen más detalladamente las iniciativas y actividades que conlleva. Es importante recalcar, que el éxito de esta propuesta tiene una alta dependencia a la creación de un equipo de trabajo específico para el CMI, donde esta herramienta de gestión sea su responsabilidad principal. Finalmente se determinan los costos asociados al primer año de funcionamiento de este proyecto, los cuales ascienden a $94.910.000, valor que se podría considerar bastante alto. Pese a esto, se deben contrastar con los beneficios asociados al ponerlo en funcionamiento, los que principalmente debiesen reflejar dentro de la compañía bajar el nivel de multas, mejorar el clima laboral, aumentar las competencias de los trabajadores y más importante aún, bajar la dependencia al sector regulado.