Propuesta de diseño de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 para la empresa Dr. Baker

Abstract

En Chile, el sector de la panificación conformado en su gran mayoría por un grupo de emprendedores locales ha enfrentado en los últimos años una serie de desafíos, entre los que destaca la competencia directa con las fábricas industriales y supermercados, y la necesidad de mejorar sus sistemas de producción, así como adaptar sus productos a las recientes tendencias del mercado, donde los consumidores están cada vez más informados e interesados sobre opciones más saludables y de mayor calidad, pero de bajo costo. Una de las medidas que ha adquirido fuerza en el sector, es la implementación a nivel operativo de un Sistema de Gestión de Calidad con la finalidad de asegurar su calidad y alcanzar la excelencia. En tal sentido, la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la Empresa Dr. Baker responde a una serie de necesidades y desafíos que enfrenta el sector, tanto a nivel interno como externo, buscando la satisfacción y fidelización del cliente, la mejora continua y mayor eficiencia de sus operaciones, competitividad en el mercado y gestión de riesgos, cumpliendo además con las disposiciones legales del país. El objetivo del estudio es diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 en la empresa Dr. Baker, para mejorar los procesos operativos y aumentar la satisfacción de los clientes. Para alcanzar este objetivo se realizó el diagnóstico de la situación y funcionamiento actual de la empresa, además de analizar su relación con los conceptos relacionados a la gestión de calidad. El diagnóstico realizado en base a la Norma ISO 9001:2015 permitió determinar que la Empresa Dr. Baker cuenta apenas con un 39,40% de implementación de los criterios de la norma, lo que la ubica en una posición medianamente baja. Siendo la principal falla encontrada, a nivel operativo, la ausencia de documentación relevante sobre los procesos productivos y el registro de la información generada por los mismos. De igual modo, son evidentes algunas falencias relacionadas con tareas como demoras en los tiempos operativos, corta vida útil del pan en las estanterías, irregularidades en la ruta de distribución y reparto, elevado precio del producto comercializado, y falta de inversión a nivel de publicitario. Con la información registrada, se definió la política y objetivos de calidad que permitirán establecer los lineamientos para el desarrollo del sistema y, posteriormente, se identificaron los procesos críticos para el funcionamiento de la empresa y la gestión de la calidad. Además, se determinó el flujo de actividades y una estructura organizacional definida a partir de la clasificación de responsabilidades y funciones. Finalmente, se diseñó la estructura documental y se elaboraron los documentos esenciales para la organización y el Sistema de Gestión de Calidad, así como los procedimientos, instructivos y registros necesarios para la panificación, ejecución, verificación y mejora de los procesos considerados. En definitiva, la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la Empresa Dr. Baker representa un paso significativo hacia la mejora continua de sus procesos y la satisfacción del cliente. Esta norma internacional proporciona un marco de referencia para establecer y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz, aumentando la confianza de los consumidores, mejorando la eficiencia y la productividad, fortaleciendo la posición competitiva en el mercado, cumpliendo con los requisitos legales y regulatorios, y fomentando una cultura de calidad en toda la organización.