Investigación: ¿cómo las empresas certificadas ISO 9001 miden la satisfacción de sus clientes?

Abstract

La norma ISO 9001 es una de las primeras en lanzarse, cerca del año 1986 fue su primera versión oficial, luego le prosiguieron muchas normas enfocadas a distintos ámbitos dentro de las empresas. Dentro de ella existen diferentes secciones en donde se presenta al cliente como foco principal, aludiendo a la importancia de lo que este percibe de los productos o servicios que consume, indicando la obligación de realizar periódicamente sondeos de satisfacción del cliente, para así luego efectuar retroalimentación al interior de la empresa con la información obtenida. En el mes de octubre del 2008 se realizó una encuesta a una muestra de cuarenta empresas certificadas con la Norma ISO 9001 dentro de la Región Metropolitana. El objetivo de este sondeo era conocer la forma en que las empresas de este tipo abordan la necesidad – ya que la norma lo exige - de realizar sondeos de satisfacción de los clientes. Se indagó sobre distintos ámbitos como que método de encuesta se usa, que tipo de muestra realizan, si se retroalimenta con la información obtenida, entre otros. He aquí una visión compacta de lo que se obtuvo.

Empresas en general Se caracterizan por hacer encuestas telefónicas, personales y a través de correo electrónico. Utilizan una muestra significativa de clientes para solicitarles su opinión. La frecuencia de medición de la satisfacción de sus clientes es una vez al año o más. Y por último los encargados de realizar el sondeo son por fracciones semejantes el área comercial, departamento de calidad y empresas externas.

Clasificación por tipo de empresa

Empresas de servicios Los métodos de medición que las empresas de servicios utilizan son en primera preferencia la encuesta personal, luego le sigue la de correo electrónico y por último la telefónica. Utilizan una muestra significativa y en su mayoría lo hacen una vez al año o más. Los encargados de realizar el sondeo resultaron ser el departamento de calidad, el área Comercial y la externalización con preferencias similares.

Empresas de Productos Tienen idéntica preferencia de métodos de sondeo que las de servicios, también realizan la encuesta a una muestra significativa y lo hacen una vez al año o más. En general tienen las mismas preferencias excepto en el encargado de realizar el sondeo que es el área comercial con un porcentaje levemente mayor a los demás.

Clasificación por nivel de facturación

Microempresas Prefieren la encuesta telefónica y vía mail, optan por una muestra significativa o muestreo voluntario, hacen los estudios una vez al año o más y por último el encargado de realizar el sondeo es en preferencias idénticas el área comercial, empresa externa y departamento de calidad.

Pequeña empresa Utiliza el mail para encuestar a sus clientes, emplea la muestra significativa, muestreo voluntario y también encuesta a todos sus clientes, en tres cuartos de las empresas encuestadas realizan sondeos una vez al año o más y el departamento de calidad en la mitad de los casos es el encargado de realizar el estudio.

Mediana Empresa Casi en la mitad de las empresas usa el mail como método de recolección de información, en general se toma una muestra significativa de clientes para entrevistar, hacen mediciones una vez al año o más y encargan al área comercial, departamento de calidad o vendedor la realización del sondeo.

Gran Empresa Se usan las entrevistas personales en su mayoría, seguidas por las telefónicas y el correo electrónico, las empresas sondean a una muestra significativa o a todos los clientes, la frecuencia es de una vez al año o más y el encargado de realizar el sondeo es una empresa externa en gran parte y en una menor porción el vendedor directo.

Clasificación por nº de clientes

De 0 a 50 clientes Realizan los sondeos mediante correo electrónico, entrevistan a una muestra significativa, a todos los clientes y a muestra voluntaria en igual proporción, hacen mediciones una vez al año o más y también después de cada venta o servicio, y en la mayoría el encargado de poner en marcha los estudios son el departamento de calidad u otro no especificado, como por ejemplo jefe de área o de proyecto.

De 51 a 100 clientes Hacen entrevistas a través de mail, personales y telefónicas. Entrevistan a una muestra o a todos los clientes. Su frecuencia es de una vez al año o más en tres cuartos de los casos. Los encargados de realizar el estudio son el área comercial en la mitad de los casos, y el departamento de calidad en conjunto con el vendedor en la otra mitad.

De 101 a 500 clientes Utilizan la encuesta personal, el mail y la entrevista telefónica en gran parte de los casos. La muestra es significativa o de la totalidad de los clientes en más del ochenta por ciento de las empresas. La periodicidad de medición de de una vez al año o más o después de cada venta. El responsable del sondeo es el área comercial en su mayoría.

De más de 500 clientes Realizan encuestas telefónicas o personales. Sondean en su totalidad a una muestra significativa. Los sondeos son una vez al año o más. Y la ejecución de las mediciones es hecha por empresas externas en la mayoría de los casos. Clasificación por nivel de retroalimentación

Si se retroalimentan Las empresas que si se retroalimentan hacen entrevistas personales, a través de mail y telefónicas. Como en la mayoría usan una muestra significativa. Realizan sondeos una veza l año o más. La responsabilidad de desarrollar los sondeos cae en el área comercial y empresas externas.

No se retroalimentan Usan los mismos tipos de entrevista que las que si se retroalimentan. También usan una muestra significativa. Ejecutan sondeos una vez al año solamente y no tiene tendencia para el encargado de la realización del sondeo,