Análisis de la competitividad de una empresa en la industria de importaciones, Caso DHL Express Chile LTDA.

Abstract

Las necesidades de los clientes es siempre un tema de preocupación entre las empresas de cualquier industria. En el caso de la industria de las importaciones, no es tan diferente la situación; es así, como la constante lucha por liderar el mercado hace que las empresas depositen todos sus esfuerzos en potenciar sus procesos, prácticas y procedimientos para lograr ser más eficientes ya sea en las operaciones aeroportuarias, aduaneras, comerciales o de atención al cliente. En este contexto, el siguiente estudio que se realiza aplicando algunas herramientas de gestión, como por ejemplo, el Benchmarking y el Análisis del Modo y Efecto de los Fallos, permite comparar el servicio de importaciones que ofrece DHL Express frente a sus competidores directos FedEx Express, TNT y UPS; para a través de esto, poder identificar las fortalezas y debilidades de DHL y a su vez, obtener prácticas empresariales que puedan ser consideradas como eficientes para poder proponer su implementación en la organización misma, con el fin de seguir siendo el líder de la industria. Los aspectos a comparar en el presente estudio son cuatro: primero se miden factores de competitividad, como por ejemplo, la gestión de reclamos, costos de almacenaje, servicios ofrecidos y tiempos de tránsito, entre otros. En segundo lugar, se plantean las diferencias entre el mapeo de los procesos de importaciones de DHL versus la competencia directa. Luego, se realiza un análisis del modo y efecto de los fallos en donde el mismo proceso se divide en tres partes para identificar etapas críticas; y finalmente, se realiza una encuesta a clientes tanto de DHL como de sus competidores con el fin de determinar el nivel de satisfacción que estos perciben hacia el servicio brindado. Los resultados, en general, indican que DHL es la empresa Courier con más aspectos positivos en el medio, lo que se traduce en su liderazgo en el mercado. Sin embargo, existen ciertos procedimientos y procesos que son mejorables y otros que pueden ser homologados, tal como lo hace la competencia. FedEx y TNT son las empresas Courier más “copiables” en el sentido de que tienen algunas estrategias muy interesantes de estudiar e implementar. Las propuestas de mejora realizadas en este estudio han sido muy bien aceptadas y sólo una de ellas fue rechazada por estar fuera de alcance. El nivel de aprobación es alto e incluso, algunas propuestas ya pueden ser puestas en marcha. En la medida en que DHL siga manteniendo sus buenas prácticas y las propuestas de mejora sean implementadas correctamente, DHL se seguirá consolidando como el líder absoluto de la industria de importaciones en el medio local.The needs of customers are always a subject of concern amongst institutions in every industry. The situation in the importing industry is not so different. The constant battle to lead the market makes companies deploy all of their efforts towards strengthening their processes, practices, and procedures in order to become more efficient whether it is in their airport, customs, commerce, or costumer service operations. In this context, the following study is conducted by applying some management tools such as Benchmarking and Failure Mode & Effect Analysis. These tools allow us to compare importing services provided by DHL Express against its direct competitors FedEx Express, TNT, and UPS. Through this analysis, we hope to identify DHL’s strengths and weaknesses and at the same time obtain industry practices that are considered effective which could be implemented with the ultimate goal to remain leader in the industry. The aspects to be discussed in this study are the following: first, we measure factors of competitiveness. For instance, management of claims, warehousing costs, offered services, and timeline of products in transit, among others. Second, we compare the differences in the mapping of DHL’s importing processes against the direct competitors. Later, we conduct a failure mode & effect analysis in which the same process is divided into three different parts in order to identify critical steps. Lastly, a customer survey of DHL and its competitors is conducted to determine the level of satisfaction perceived as regards to the services rendered. The results, in general, indicate that DHL is the courier with the most positive aspects in the industry which has gained it its leader status in the market. However, there are certain procedures and processes that can be improved and others that should be emulated from competitors. FedEx and TNT are the two easiest companies to imitate. This is due to the fact that they posses several interesting strategies for study and possible implementation. The proposals for improvement brought forth in this study have been well accepted and only one of them was rejected because it was out of reach. The level of approval is high and some of these proposals can be implemented. For as long as DHL continues to maintain good practices, and the proposals for improvement are implemented correctly, DHL will remain fortifying its position as leader in the local imports industry.