Mejora del desarrollo operacional y de gestión del área de telecomunicaciones de Andes Electrónica Limitada mediante su certificación ISO 9001:2008

Abstract

El presente trabajo es llevado a cabo en la empresa Andes Electrónica Limitada, y busca generar propuestas de acción con el fin certificar su área de servicios de telecomunicaciones integrándola al sistema de gestión de calidad con que cuenta actualmente la organización bajo la norma ISO9001:2008. El objetivo final es asegurar una gestión eficiente de sus operaciones, así como de los requerimientos exigidos por sus clientes. En primer lugar, se realizó una investigación en relación al concepto de calidad y la relevancia que ha alcanzado con el transcurso de las décadas, pasando de ser una simple herramienta que buscaba disminuir los errores en lotes de producción a transformarse en una de las principales herramientas competitivas con que hoy cuentan las organizaciones. Como consecuencia del mismo tema, la investigación deriva en la definición de los sistemas de gestión de calidad y particularmente del propuesto por la norma ISO 9001:2008. Es acá donde se plantearon los principios en lo que se sustenta un sistema de gestión de calidad de esas características y los requerimientos para su certificación. La finalidad que persigue esta etapa de la investigación es lograr integrar las exigencias de la norma para el desarrollo de una metodología que permitiese abarcar al máximo el cumplimiento de dichas exigencias y que a su vez fuesen compatibles con el tamaño y recursos de la organización. Además se hizo mención a una serie de herramientas que facilitarían el levantamiento de procesos del área de telecomunicaciones. Para finalizar la etapa del estado del arte se presentaron algunos antecedentes relacionados con la realidad vigente en la industria de las telecomunicaciones en Chile, los niveles de inversión asociados a la misma en los últimos años, así como importancia que ha ganado Huawei, el principal cliente de la empresa Andes Electrónica en materia de telecomunicaciones, en los últimos años. Posteriormente se ha hecho una recopilación de los antecedentes más relevantes de la empresa Andes Electrónica como lo son sus principales mercados, sus clientes, las áreas de producción. Luego, ha sido descrito el sistema de gestión de calidad con que cuenta la empresa y las diferentes áreas de gestión que lo componen. Además, se identifica la documentación bajo la cual la organización se rige, así como productos y servicios acordes a los estándares de calidad del mercado. En base a este análisis se ha identificado que los objetivos de calidad con que cuenta la empresa y que deben ser adquiridos por el área de telecomunicaciones son: • Excelencia de sus Productos y Servicios • Orientación hacia el Cliente • Mejoramiento permanente de la eficiencia de organización • Desarrollo de los Empleados En la segunda parte de este trabajo se presenta el diagnóstico al que fue sometida el área de telecomunicaciones con el fin de identificar el grado de implementación que presentaba asociado a la norma ISO 9001. Para la realización de esta evaluación se confeccionó un cuestionario o Check List y cuyos resultados nacen de entrevistas realizadas tanto al personal del área evaluada como a miembros de la plana ejecutiva. Las principales deficiencias, además de la falta de documentación y la definición de procesos, se encuentran en el desconocimiento de la política y objetivos de calidad, el no manejo de registros propios que permitan determinar el grado de satisfacción de sus clientes, la inexistencia de auditorías internas ni capacitaciones. De manera complementaria se realizó un análisis FODA, utilizando la información proveniente de las entrevistas, del levantamiento de procesos y de lo observado durante los meses presente en la organización con el fin de enfocar de manera más aterrizada las propuestas de acción a las reales necesidades de la empresa. Una vez finalizada la etapa de diagnóstico se muestran los resultados obtenidos del levantamiento de procesos del área de telecomunicaciones. Esta actividad fue vital para el desarrollo de la documentación requerida por Andes Electrónica y para la realización de la diagramación (ver anexo 6). En términos generales se han establecido de manera oficial 8 subprocesos procesos relacionados con el servicio prestado por el área. Estos son: 1. Licitación de proyectos 2. Realización de la Ingeniería de detalle del proyecto 3. Instalación de los equipos proveídos por Huawei 4. Configuración de los equipos 5. Pruebas Locales de los equipos 6. Pruebas de sistemas 7. Aceptación provisoria 8. Aceptación final

Para poder llegar a este nivel de detalle se recurrió a la utilización de la herramienta SIPOC para definir cada uno de los responsables del proceso, así como las entradas y salidas más relevantes de cada una de las actividades. Todas las herramientas mencionadas anteriormente permitieron determinar las principales deficiencias presentadas por el área de telecomunicaciones que implicarían no conformidades en su certificación ISO. Así es como se han desarrollado una serie de sugerencias sobre las necesidades que la empresa requiere cubrir a la brevedad haciendo uso de los capítulos de la norma. En base a estas sugerencias nace un listado de acciones propuestas a la organización para superar sus actuales carencias. Estas acciones alcanzan temas como:

• Re distribución de tareas al interior de la organización para lograr mayores niveles de eficiencia y de forma coherente con el SGC establecido por Andes. • Construcción del procedimiento del área de telecomunicaciones y modificación de la actual documentación existente en el SGC. • Un plan para la capacitación del personal de Andes Electrónica en materias relacionadas con la calidad previo a la re-certificación. Desarrollar charlas sobre las actuales políticas y objetivos de calidad con que cuenta la organización. • Propuestas orientadas a la mejora continua del área y a la identificación de los niveles de satisfacción del cliente final. • Creación de nuevas unidades operativas dentro del área con el fin de mantener el control de gestión y estratégico sobre la misma, etc. Con el fin de poder llevar un registro que permita verificar si con las propuestas realizadas han mejorado la situación actual del área de telecomunicaciones alcanzando los objetivos propuestos en el sistema de gestión de calidad, se han creado una serie de indicadores de gestión asociados a cada uno de los objetivos, anteriormente mencionados, que debiesen estar operativos a comienzos del 2014. Un par de meses previos a las auditorías realizadas al área de trabajo. Finalmente se ha desarrollado un análisis de beneficios y costos. Es importante establecer que la principal condición impuesta por Huawei para mantener a Andes Electrónica como una de sus empresas contratistas, es asegurar su certificación ISO9001:2008 en el área de telecomunicaciones. Bajo esta condición se sostiene que el principal beneficio generado con la implementación del SGC es asegurar la fuente de ingresos que actualmente genera Andes al mantener su relación contractual con Huawei. Por otro lado, los costos están asociados a la implementación del SGC y a la posterior certificación del área de telecomunicaciones. A continuación se detallan los resultados estimados para el año 2014.