MINERÍA DE DATOS COMO HERRAMIENTA PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS.

Abstract

La presente memoria utiliza la minería de datos como herramienta para mejorar la gestión de servicio al cliente en una empresa de Servicios Sanitarios. Este tipo de empresas actúan como monopolios naturales regulados y el servicio al cliente juega un papel fundamental en su funcionamiento. La mejora en la gestión se producirá con el diseo de un modelo para la implementación de oficinas comerciales en la quinta región. Para el desarrollo de dicha memoria se comienza con una descripción en términos generales de lo que es minería de datos y como ésta se encuentra dentro del proceso KDD (Knowledge Discovery in Databases). Se profundizo en el diseo de un modelo de agrupación y uno de clasificación, describiendo su formación teóricamente para después utilizar datos de una empresa de Servicios Sanitarios, Esval S .A, Y evaluar los resultados obtenidos. La agrupación se realizo sobre la localidades en las cuales tiene concesión dicha empresa (se trabajo solo con la quinta región). Esta agrupación permite que la toma de decisiones sea más sencilla al encontrarse las localidades agrupadas con las que tienen características similares en lo que respecta a cantidad de reclamos, consumo de m3, cantidad de clientes, cantidad de requerimientos, etc. La clasificación se realizó utilizando la información existente con respecto al tipo de oficinas que Esval S.A. tiene en el área de concesión mencionada (AA, A, B, C). Luego el modelo generado se aplico a las localidades que no tienen oficina, de esta manera es posible predecir el tipo de oficina que sería más optimo instalar en dicha localidad. Para el desarrollo de los modelos se utilizo SPSS Clementine. Esta es una herramienta de minería de datos que permite desarrollar de forma rápida modelos predictivos y descriptivos para luego desplegarlos y mejorar así la toma de decisiones.