Optimización de procesos para mejorar la eficiencia del Departamento de Asistencia Técnica de KIA Chile.

Abstract

Debido a la gran competitividad de la industria automotriz chilena y un explosivo crecimiento de Indumotora, es que la empresa ha encargado realizar una optimización de los procesos para la marca KIA. Esta memoria realiza el estudio, de cómo optimizar de los procesos en el Departamento de Asistencia Técnica de KIA Chile, el cual se enfrenta a un gran reto determinado por una expansión en cuanto a ventas, originado por un aumento del parque automotriz chileno y por el éxito en Chile de KIA Motors. El aumento en las ventas ha llevado al personal a tener que soportar un aumento considerable de trabajo, utilizando los mismos recursos con los que disponía en el pasado. Debido a esto, se han producido pérdidas financieras en el área de Garantía. Alrededor del 20% de los montos solicitados para reembolso de garantías de vehículos realizadas en los talleres de la red KIA son rechazadas por KIA Corp. Además, se ha perdido el concepto de planificación, ya que los trabajadores utilizan cerca de un 70% del tiempo de oficina en solucionar problemas cotidianos, los llamados incendios, dejando solo un 30% de su tiempo para realizar tareas que realmente agregan valor a la gestión. Esta situación ha desembocado en solicitar una mejora de todos los procesos realizados en el departamento. Para ello se debía optar entre 2 metodologías que apuntan a solucionar este problema. La Reingeniería y la Mejora Continua de Procesos. Mientras que la Reingeniería de Procesos aborda conceptos radicales en su definición tales como implementarse a través de un rediseño radical, darle una reconcepción fundamental a los procesos y obtener mejoras dramáticas, la Mejora Continua de Procesos se presenta como una forma menos invasiva y apoyada desde la alta gerencia hasta los trabajadores externos de la compañía, es por esto que debido a su adaptabilidad y compatibilidad con la realidad del Departamento de Asistencia Técnica de KIA se ha optado por seleccionar la Mejora Continua de Procesos, la que se basa en una mejora gradual y sostenida de todos los procesos. La determinación se realizó comparando los resultados de ambos modelos una vez medidos los niveles de compatibilidad de cada uno de ellos con la realidad y necesidades del DAT de KIA. En la tabla se aprecia la comparación en aspectos tales como la inversión, tiempo de implementación, reacciones personales tanto de trabajadores como de gerentes y otros. Los resultados de este trabajo fueron 2 documentos que apuntan a resolver los problemas de raíz. El primero un manual de procesos para el DAT y el segundo una propuesta de soluciones aplicables en el corto y mediano plazo. Al aplicar la primera sugerencia de este documento, se lograron ahorros económicos por más del 80% en las pérdidas asociadas a garantías. Además, este trabajo provee de herramientas eficientes y efectivas para medir logros obtenidos y compararlos con desempeños históricos.For a high competitiveness of the Chilean automotive industry and explosive growth of Indumotora, the company is instructed to perform an optimization process for the brand KIA. This report makes the study of how to get an optimization of the process in the Technical Assistant Department of KIA Chile, which have a very big challenge given by an expansion in terms of sales. The cause was the increased Chilean car park and the success of KIA in Chile. The increase in sales has led to the KIA Staff to bear a considerable increase in work, using the same resources that are available in the past. For that reason, the company now has some financial losses at the Guarantee area. About 20% of the amount request for reimbursement of cars warranties made at the workshops of the KIA network are rejected by KIA Corp. It has also loss the concept of planning, because the staff use about a 70% of the office time giving solutions to the everyday problems, called fire, leaving just a 30% of the time for to do task that really add value to the management. This situation has resulted in seeking an improvement of all processes performed in the department. For that reason, it has to choose between 2 methodologies that aim at solving this problem. Reengineering and Process Continuous Improvement. While Process Reengineering deals with radical concepts in it definition, such as implemented through by a radical redesign, and give a fundamental rethinking to the processes for to achieve dramatic improvements, Continuous Improvement Process is presented as a less invasive and it is supported from the top management to workers outside of the company, which is why due to his adaptability and compatibility with the reality of the Technical Assistants Department of KIA has opted to select the Continuous Improvement Process, which is based in a gradual and sustained improvement for all the process. The determination was made by comparing the results of both models once measured the levels of support for them with reality and needs of the KIA DAT. The table shows the comparison between Reengineering and Continuous Improvement in areas like investment, implementation, time, staff reaction and manager’s reaction and others. Continuous Process Improvement resulted in 2 documents aimed at resolving the problems. The first one, a processes and procedures manual for the department and the second one a proposal of solutions, which can be applied in the short and medium term. Furthermore, this work provides efficient and effective tools to measure progress and compare to the historical performance of the department.